如今，隨著大家的網(wǎng)絡(luò)消費越來越多。不少消費者都發(fā)現(xiàn)，要想在一些網(wǎng)絡(luò)平臺消費，需要購買平臺上的虛擬幣，然后再通過這些所謂的幣，購買商品或者服務(wù)。可一旦消費者不想消費需要退款時，卻困難重重。這是怎么回事呢?

在部分網(wǎng)絡(luò)平臺消費 先要購買專屬虛擬幣

最近，湖南長沙的黃先生遇到了一件煩心事。為了請平臺上的“答主”能回答自己提出的問題，黃先生在知乎網(wǎng)絡(luò)平臺充值了100元，購買“知乎幣”。可是，當受邀答主未進行回答，黃先生聯(lián)系客服想退款時，卻遇到了麻煩。

湖南長沙消費者 黃先生：我本來充的是錢，但是知乎就給我強制退回成虛擬“知乎幣”了，“知乎幣”又不可以提現(xiàn)。

黃先生告訴記者，在他多次投訴之后，平臺終于做出了回應(yīng)。

湖南長沙消費者 黃先生：他說要找客服去聯(lián)系一下，就可以把錢退回來。然后我操作了，知乎說近期退給我。

隨后，記者也嘗試聯(lián)系了知乎網(wǎng)絡(luò)平臺的人工客服，咨詢購買“知乎幣”后的退款程序。

知乎客服：這個需要幫您審核，您先把您的扣費截圖和您的問題發(fā)送給人工的小管家。

記者：退的錢是可以退回到我原來的支付賬戶里嗎?

知乎客服：這個需要審核。

然而，當記者按照人工客服要求，希望向所謂“人工小管家”申請退款，得到的回答卻始終是“請在站內(nèi)搜索或者提問”。隨后，記者又將該問題，按要求在站內(nèi)搜索，得到的回答是“在知乎應(yīng)用內(nèi)使用‘知乎幣’支付的付費項目，如果用戶要求退款且知乎同意退款的，退款會返回‘知乎幣’賬戶。”

多家網(wǎng)絡(luò)平臺稱不支持退款 或買幣后不能退現(xiàn)金

隨后，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費者在很多網(wǎng)絡(luò)平臺購“幣”時，都有明確的要求條款，這也是消費者退款難的原因。那么，這些條款是否合理合法呢?消費者又該如何去維護自己的權(quán)益呢?

記者在多個網(wǎng)絡(luò)平臺充值后嘗試進行退款，發(fā)現(xiàn)在購買的過程中，每個平臺都有自己的條款。有的直接聲明不支持退款;有的則是直接要求買“幣”，然后在平臺內(nèi)用“幣”消費，買“幣”之后，不能退現(xiàn)金。

北京市京師律師事務(wù)所律師 李源：消費者要求退款，網(wǎng)絡(luò)平臺就應(yīng)該承擔退款的責任，并且這種退款責任是不能添加任何條件，或者是添加任何阻礙地去執(zhí)行。

律師告訴記者，事實上，這些網(wǎng)絡(luò)平臺所謂的“幣”其實是一種平臺的積分，并不能用于變現(xiàn)或者流通，更不能等同于貨幣。這些“幣”往往只能在平臺內(nèi)部使用，有的甚至連在同一平臺內(nèi)購買商品時，也會受到限制。然而，在消費者選擇申請退款時，卻以協(xié)議規(guī)定等借口，以返“幣”代替退款。律師表示，網(wǎng)絡(luò)平臺充值只是讓消費者的錢暫存于平臺，消費者理應(yīng)享有退款自由，平臺“返幣不退款”涉嫌強制消費。

北京市京師律師事務(wù)所律師 李源：經(jīng)營者在使用格式條款的過程中，應(yīng)當對和消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，以顯著的方式進行提示和告知，比如說提供服務(wù)的種類期限、民事責任的承擔等問題都應(yīng)當進行重點提示，如果沒有盡到重點提示的話，這樣的條款顯然是無效的。

專家建議，如果消費者在和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者發(fā)生爭議的過程中，首先和經(jīng)營者進行協(xié)商解決，在協(xié)商解決不成的情況下，向經(jīng)營者所在地的市場監(jiān)管部門進行投訴，盡可能減少自身損失。