如今，隨著大家的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)越來(lái)越多。不少消費(fèi)者都發(fā)現(xiàn)，要想在一些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)消費(fèi)，需要購(gòu)買平臺(tái)上的虛擬幣，然后再通過(guò)這些所謂的幣，購(gòu)買商品或者服務(wù)。可一旦消費(fèi)者不想消費(fèi)需要退款時(shí)，卻困難重重。這是怎么回事呢?
在部分網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)消費(fèi) 先要購(gòu)買專屬虛擬幣
最近，湖南長(zhǎng)沙的黃先生遇到了一件煩心事。為了請(qǐng)平臺(tái)上的“答主”能回答自己提出的問題，黃先生在知乎網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)充值了100元，購(gòu)買“知乎幣”。可是，當(dāng)受邀答主未進(jìn)行回答，黃先生聯(lián)系客服想退款時(shí)，卻遇到了麻煩。
湖南長(zhǎng)沙消費(fèi)者 黃先生：我本來(lái)充的是錢，但是知乎就給我強(qiáng)制退回成虛擬“知乎幣”了，“知乎幣”又不可以提現(xiàn)。
黃先生告訴記者，在他多次投訴之后，平臺(tái)終于做出了回應(yīng)。
湖南長(zhǎng)沙消費(fèi)者 黃先生：他說(shuō)要找客服去聯(lián)系一下，就可以把錢退回來(lái)。然后我操作了，知乎說(shuō)近期退給我。
隨后，記者也嘗試聯(lián)系了知乎網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的人工客服，咨詢購(gòu)買“知乎幣”后的退款程序。
知乎客服：這個(gè)需要幫您審核，您先把您的扣費(fèi)截圖和您的問題發(fā)送給人工的小管家。
記者：退的錢是可以退回到我原來(lái)的支付賬戶里嗎?
知乎客服：這個(gè)需要審核。
然而，當(dāng)記者按照人工客服要求，希望向所謂“人工小管家”申請(qǐng)退款，得到的回答卻始終是“請(qǐng)?jiān)谡緝?nèi)搜索或者提問”。隨后，記者又將該問題，按要求在站內(nèi)搜索，得到的回答是“在知乎應(yīng)用內(nèi)使用‘知乎幣’支付的付費(fèi)項(xiàng)目，如果用戶要求退款且知乎同意退款的，退款會(huì)返回‘知乎幣’賬戶。”
多家網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)稱不支持退款 或買幣后不能退現(xiàn)金
隨后，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者在很多網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)“幣”時(shí)，都有明確的要求條款，這也是消費(fèi)者退款難的原因。那么，這些條款是否合理合法呢?消費(fèi)者又該如何去維護(hù)自己的權(quán)益呢?
記者在多個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)充值后嘗試進(jìn)行退款，發(fā)現(xiàn)在購(gòu)買的過(guò)程中，每個(gè)平臺(tái)都有自己的條款。有的直接聲明不支持退款;有的則是直接要求買“幣”，然后在平臺(tái)內(nèi)用“幣”消費(fèi)，買“幣”之后，不能退現(xiàn)金。
北京市京師律師事務(wù)所律師 李源：消費(fèi)者要求退款，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)就應(yīng)該承擔(dān)退款的責(zé)任，并且這種退款責(zé)任是不能添加任何條件，或者是添加任何阻礙地去執(zhí)行。
律師告訴記者，事實(shí)上，這些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)所謂的“幣”其實(shí)是一種平臺(tái)的積分，并不能用于變現(xiàn)或者流通，更不能等同于貨幣。這些“幣”往往只能在平臺(tái)內(nèi)部使用，有的甚至連在同一平臺(tái)內(nèi)購(gòu)買商品時(shí)，也會(huì)受到限制。然而，在消費(fèi)者選擇申請(qǐng)退款時(shí)，卻以協(xié)議規(guī)定等借口，以返“幣”代替退款。律師表示，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)充值只是讓消費(fèi)者的錢暫存于平臺(tái)，消費(fèi)者理應(yīng)享有退款自由，平臺(tái)“返幣不退款”涉嫌強(qiáng)制消費(fèi)。
北京市京師律師事務(wù)所律師 李源：經(jīng)營(yíng)者在使用格式條款的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)對(duì)和消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，以顯著的方式進(jìn)行提示和告知，比如說(shuō)提供服務(wù)的種類期限、民事責(zé)任的承擔(dān)等問題都應(yīng)當(dāng)進(jìn)行重點(diǎn)提示，如果沒有盡到重點(diǎn)提示的話，這樣的條款顯然是無(wú)效的。
專家建議，如果消費(fèi)者在和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者發(fā)生爭(zhēng)議的過(guò)程中，首先和經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行協(xié)商解決，在協(xié)商解決不成的情況下，向經(jīng)營(yíng)者所在地的市場(chǎng)監(jiān)管部門進(jìn)行投訴，盡可能減少自身?yè)p失。
