對(duì)于2C企業(yè)而言，它可應(yīng)對(duì)大部分的重復(fù)性、通用性問題，極大縮短響應(yīng)時(shí)間，明顯提高處理效率，同時(shí)24小時(shí)在線，隨時(shí)答復(fù)消費(fèi)者，有利于減少經(jīng)營(yíng)成本，其降幅能輕松超過50%，企業(yè)對(duì)此自然是趨之若鶩，或自建，或采購(gòu)，積極地享受這份科技大紅利。
當(dāng)前，智能客服在廣泛應(yīng)用的的同時(shí)，也暴露了其不夠智能的弊端，調(diào)查顯示，52.9%的消費(fèi)者遇到過客服溝通障礙問題。遇到過上述問題的人中有71.2%的消費(fèi)者稱遇到機(jī)器人“答非所問”、不智能的問題，23.6%的消費(fèi)者表示無法找到人工客服或遭遇人工客服踢皮球現(xiàn)象。對(duì)此，《人民日?qǐng)?bào)》也一針見血地指出：對(duì)于社會(huì)公眾而言，智能客服的問題不少，答非所問、僵硬死板、不會(huì)變通、設(shè)置復(fù)雜……智能客服作為數(shù)字化生活的重要一環(huán)，服務(wù)升級(jí)勢(shì)在必行。
智能客服的亂象，讓人失望的種種，主要還是源于三大維度的缺陷。首先是技術(shù)的低能。智能客服的發(fā)展受制于底層技術(shù)的成熟度，其中，語義理解與情感計(jì)算可謂是客服機(jī)器人的核心。這兩門艱深的NLP技術(shù)，哪怕專業(yè)的AI公司想登堂入室，都得跨過極高門檻，真正有所建樹者寥寥，更不用說其他企業(yè)，包括一些注重科技創(chuàng)新的互聯(lián)網(wǎng)公司，往往就忽略了語義理解的重要性，不曾穩(wěn)扎穩(wěn)打地進(jìn)行研發(fā)及積累，因此智能客服才會(huì)讓人覺得像“智障客服”。
其次，是轉(zhuǎn)人工策略上的失當(dāng)，再厲害的智能機(jī)器人也不可能解決所有問題，永遠(yuǎn)必須為客戶留一扇通往人工坐席的門，及時(shí)做出有效的回應(yīng)，而很多企業(yè)在這方面都安排得不盡如人意。江蘇省消保委主張，智能客服與人工客服并非互相取代的關(guān)系，部署了智能客服，不代表人工客服就可以缺席，應(yīng)通過人機(jī)協(xié)同更好地回應(yīng)消費(fèi)者訴求。
第三點(diǎn)是企業(yè)認(rèn)知的偏差，有些企業(yè)太過看重自身利益，卻漠視了用戶的利益，正如江蘇省消保委在報(bào)告中所言：除了技術(shù)因素，一些企業(yè)過于重視智能化、低成本，卻忽略了便利化和消費(fèi)者的滿意度。部分企業(yè)為了上系統(tǒng)而上系統(tǒng)，并未將技術(shù)能力、對(duì)話理解和交互能力、知識(shí)管理能力及運(yùn)營(yíng)優(yōu)化能力納入考察范圍；部分企業(yè)為省錢，采購(gòu)了廉價(jià)的智能客服，那表現(xiàn)肯定不會(huì)多給力，后續(xù)的運(yùn)營(yíng)、維護(hù)、二次開發(fā)或許更昂貴。
企業(yè)的策略可以調(diào)整，認(rèn)知可以糾正，但應(yīng)用卓越的技術(shù)，打造出眾的產(chǎn)品，增強(qiáng)智能客服的性能，大幅度提升用戶的交互體驗(yàn)，就是竹間智能科技等AI公司所背負(fù)的使命了。國(guó)內(nèi)的智能客服自問世至今，短短幾年間，大致經(jīng)歷了三代的更迭升級(jí)，竹間智能科技和一部分頭部AI企業(yè)，已經(jīng)邁入了3.0時(shí)代。流程上，前端有機(jī)器人自動(dòng)應(yīng)答托管，后端則有面向人工坐席的AI輔助、質(zhì)檢和陪練，人機(jī)高度合作，全周期賦能。
智能客服3.0，不是簡(jiǎn)單的對(duì)話機(jī)器人，而是面向豐富的場(chǎng)景，由多種AI應(yīng)用搭配織成龐大的AI服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，面面俱到地處理客戶的需求，紓解客戶的煩憂。人類間的對(duì)話交流極其復(fù)雜，有豐富的涵義，還有不同的情緒，都要領(lǐng)會(huì)透徹，才能為用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。竹間智能科技研究NLP已有六年，將NLP技術(shù)應(yīng)用到各行各業(yè)，沉淀海量意圖和知識(shí)，打造出通用語義引擎，志在徹底弄懂對(duì)話者的語義，打通感官與認(rèn)知，由表及里地理解用戶要傳達(dá)的意思，從而做出合情合理的應(yīng)答。
除了理解之外，智能客服也得坐擁充裕的知識(shí)儲(chǔ)備，才能為客戶解決棘手難題。智能知識(shí)庫(kù)也是竹間的一大智慧結(jié)晶。面向機(jī)器人和人工坐席的統(tǒng)一知識(shí)庫(kù)，可以提高業(yè)務(wù)知識(shí)的覆蓋率和準(zhǔn)確率，從底層給予支持，更好地服務(wù)客戶，降低“答非所問”的可能性。
不僅如此，人機(jī)協(xié)作一體化，也至關(guān)重要。機(jī)器人解決常見問題，有限的人力就可以集火去解決更困難、更急迫、更重大的問題。竹間新一代智能客服具備強(qiáng)大的意圖判斷能力, 當(dāng)對(duì)話機(jī)器人無法滿足客戶需求時(shí)，能夠自動(dòng)偵測(cè)到，并無縫地轉(zhuǎn)到人工客服，且可完整提供過往的服務(wù)軌跡及資訊，相關(guān)信息點(diǎn)滴不漏。
成立六年來，竹間智能科技先后為數(shù)百家企業(yè)搭建了新一代智能客服系統(tǒng)，包括為許多客戶重構(gòu)整個(gè)系統(tǒng)，替代缺乏AI+NLP能力的老一代產(chǎn)物。現(xiàn)如今，竹間對(duì)話機(jī)器人的意圖識(shí)別準(zhǔn)確率平均可達(dá)到95%以上，問答準(zhǔn)確率評(píng)論可達(dá)到90%以上，智能客服的解決率平均可達(dá)到87%以上，由此可助企業(yè)降低50%到80%的人力成本，在業(yè)內(nèi)名列前茅。另外一個(gè)至關(guān)緊要的數(shù)據(jù)是客戶滿意度，畢竟，答案是否合理，交流是否通暢，能不能排憂解難，客戶是最有發(fā)言權(quán)的，如人飲水，冷暖自知。竹間的智能客服系統(tǒng)內(nèi)設(shè)有評(píng)價(jià)功能，會(huì)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)滿意度，供企業(yè)參考，在實(shí)際案例中，某些企業(yè)的客戶滿意度甚至能達(dá)到95.4%的高水準(zhǔn)。
新一代智能客服，必將為用戶帶來交互體驗(yàn)上的深層次變革：從語義上理解客戶，從情感上體恤客戶，知人知面也知心，全面提升人類的生活和工作質(zhì)量。
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