文學作品源于生活，也預測了生活。丹布朗《本源》中的人工智能程序“溫斯頓”不僅幫助主角解開了終級密碼，也揭示了一個真相——人工智能擁有改變未來的“超能力”。經過無數次的學習和模仿，人工智能正在用“有溫度”的情感逐漸俘獲人們的信任。最近，北京一位退休的陳阿姨就遇到了有溫度的智能客服。

“不要著急，您慢慢說。您是想問阿卡波糖片什么時間吃最好，對嗎？”

“對！對！我就是想問這個！”

這是10月31日晚上發生在京東上的一段真實對話記錄。購買降糖藥的陳阿姨，一時著急表述不清楚自己的問題，京東智能客服言犀根據咨詢內容，不僅精準猜出她的意圖給出答復，還察覺到對方的焦慮情緒后進行了耐心安撫。

這一高情商、懂人心、有溫度的交互體驗，源自京東云自主研發的智能客服言犀。基于領先的全棧自研AI技術，京東智能客服言犀不僅能高質量完成全流程服務閉環，更能識別情緒，猜準意圖，為云上購物節保駕護航。

“多角色”擔當 提質增效有情感

“這個產品我著急用，什么時候能收到呢？”

“非常理解您的感受，商品正在加急配送，最晚明天早上就可以到貨。”

精準了解顧客需求，幫助顧客解決問題，京東智能客服言犀能夠更及時、更貼心地為顧客服務。售前，智能識別鏈接商品，提供賣點差異以及推薦商品、優惠、活動；售中，根據訂單、物流狀態進行精準化應答；售后，自動確認信息，查詢發貨，定期關懷顧客并做好服務提醒。京東智能客服言犀7X24小時在線，無論白天還是黑夜都能秒級回復，即便是像京東618、11.11這樣咨詢量井噴的大促時刻，它也可以憑借以一抵百的本領，在 “金牌導購”、“知心好友”等角色中隨時切換，接住大促時涌進來的客流。

當你需要專業的購物建議時，京東智能客服言犀立馬變身“金牌導購”，通過商品推薦、賣點提煉等一系列“深度對話交互式導購”功能，優化消費者購物體驗，為商家提質增效。以武極電腦店鋪為例，2018年開始將言犀應用在業務引導、疑問解答和溝通交流等高頻場景，與人工客服相比，平均降低了50%的成本 ，提升了15%的轉化率。

此外，京東智能客服言犀還能夠直達消費者“內心深處”，是消費者的“知心好友”。在應對海量咨詢時，不僅接得住、答得妙，還擁有“知人心、解人意、講人話”的特性。它能自動識別顧客在交談過程中表現出的生氣、失望、憤怒、焦慮等多種情緒以及濃度，并在回復中加上相應的情感表達，使人機互動更有溫度。比如，當你問道：“如果我不開心，買這個會開心嗎？”，機器人會貼心地回答：“為啥不開心，笑起來就開心了！”，為屏幕那端的你注入滿滿溫情。

從容應對售后服務 守護極致購物體驗

成功下單后，購入的大件家電、家居商品的安裝售后怎么辦？面對家居電商在物流配送、預約安裝、維修保養、主動關懷等一系列高頻且復雜的售后場景，京東智能客服言犀能圍繞售后服務的關鍵節點對用戶體驗進行精細化的管理，大大提升了用戶滿意度和復購率。

比如催發貨和物流狀態查詢，是家居行業的高頻咨詢場景。傳統的客服無法針對具體的物流狀態和節點給出不同的回復。而京東智能客服言犀可以自動獲取物流軌跡并推送物流信息，極大提升物流咨詢場景的解決效率。

11.11期間，言犀的物流智能外呼基于全自研的ASR、NLP、TTS三大語音語義技術，可自動批量執行外呼任務，從容不迫地為全國用戶提供自營商品的配送、安裝維修上門預約服務，服務涉及超過130+品類。

得益于京東智能客服言犀全鏈路的服務能力，京東11.11開門紅期間，京東智能客服累計咨詢服務量超7693萬次，同比提升105%。迎戰11.11，面臨一夜之間增長幾十倍的咨詢量，高情商、有溫度的京東智能客服言犀再度火力全開，就像是一支訓練有素的客戶服務天團，隨時在線補位，覆蓋九百萬自營商品SKU，為京東超5億消費者帶來如絲般順滑的客服體驗。

從618到11.11，京東智能客服言犀始終踐行“以人為中心的AI”，已經歷多年大促的千錘百煉及高壓實戰場景考驗。目前，身經百戰的京東智能客服言犀不僅為用戶提供智能化的咨詢服務，讓溝通心有靈犀，更跨越不同的產業，服務政府、城市、企業，以實助實，助推實體經濟高質量發展。