文學(xué)作品源于生活，也預(yù)測(cè)了生活。丹布朗《本源》中的人工智能程序“溫斯頓”不僅幫助主角解開(kāi)了終級(jí)密碼，也揭示了一個(gè)真相——人工智能擁有改變未來(lái)的“超能力”。經(jīng)過(guò)無(wú)數(shù)次的學(xué)習(xí)和模仿，人工智能正在用“有溫度”的情感逐漸俘獲人們的信任。最近，北京一位退休的陳阿姨就遇到了有溫度的智能客服。
“不要著急，您慢慢說(shuō)。您是想問(wèn)阿卡波糖片什么時(shí)間吃最好，對(duì)嗎？”
“對(duì)！對(duì)！我就是想問(wèn)這個(gè)！”
這是10月31日晚上發(fā)生在京東上的一段真實(shí)對(duì)話(huà)記錄。購(gòu)買(mǎi)降糖藥的陳阿姨，一時(shí)著急表述不清楚自己的問(wèn)題，京東智能客服言犀根據(jù)咨詢(xún)內(nèi)容，不僅精準(zhǔn)猜出她的意圖給出答復(fù)，還察覺(jué)到對(duì)方的焦慮情緒后進(jìn)行了耐心安撫。
這一高情商、懂人心、有溫度的交互體驗(yàn)，源自京東云自主研發(fā)的智能客服言犀?；陬I(lǐng)先的全棧自研AI技術(shù)，京東智能客服言犀不僅能高質(zhì)量完成全流程服務(wù)閉環(huán)，更能識(shí)別情緒，猜準(zhǔn)意圖，為云上購(gòu)物節(jié)保駕護(hù)航。
“多角色”擔(dān)當(dāng) 提質(zhì)增效有情感
“這個(gè)產(chǎn)品我著急用，什么時(shí)候能收到呢？”
“非常理解您的感受，商品正在加急配送，最晚明天早上就可以到貨。”
精準(zhǔn)了解顧客需求，幫助顧客解決問(wèn)題，京東智能客服言犀能夠更及時(shí)、更貼心地為顧客服務(wù)。售前，智能識(shí)別鏈接商品，提供賣(mài)點(diǎn)差異以及推薦商品、優(yōu)惠、活動(dòng)；售中，根據(jù)訂單、物流狀態(tài)進(jìn)行精準(zhǔn)化應(yīng)答；售后，自動(dòng)確認(rèn)信息，查詢(xún)發(fā)貨，定期關(guān)懷顧客并做好服務(wù)提醒。京東智能客服言犀7X24小時(shí)在線(xiàn)，無(wú)論白天還是黑夜都能秒級(jí)回復(fù)，即便是像京東618、11.11這樣咨詢(xún)量井噴的大促時(shí)刻，它也可以憑借以一抵百的本領(lǐng)，在 “金牌導(dǎo)購(gòu)”、“知心好友”等角色中隨時(shí)切換，接住大促時(shí)涌進(jìn)來(lái)的客流。
當(dāng)你需要專(zhuān)業(yè)的購(gòu)物建議時(shí)，京東智能客服言犀立馬變身“金牌導(dǎo)購(gòu)”，通過(guò)商品推薦、賣(mài)點(diǎn)提煉等一系列“深度對(duì)話(huà)交互式導(dǎo)購(gòu)”功能，優(yōu)化消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)，為商家提質(zhì)增效。以武極電腦店鋪為例，2018年開(kāi)始將言犀應(yīng)用在業(yè)務(wù)引導(dǎo)、疑問(wèn)解答和溝通交流等高頻場(chǎng)景，與人工客服相比，平均降低了50%的成本 ，提升了15%的轉(zhuǎn)化率。
此外，京東智能客服言犀還能夠直達(dá)消費(fèi)者“內(nèi)心深處”，是消費(fèi)者的“知心好友”。在應(yīng)對(duì)海量咨詢(xún)時(shí)，不僅接得住、答得妙，還擁有“知人心、解人意、講人話(huà)”的特性。它能自動(dòng)識(shí)別顧客在交談過(guò)程中表現(xiàn)出的生氣、失望、憤怒、焦慮等多種情緒以及濃度，并在回復(fù)中加上相應(yīng)的情感表達(dá)，使人機(jī)互動(dòng)更有溫度。比如，當(dāng)你問(wèn)道：“如果我不開(kāi)心，買(mǎi)這個(gè)會(huì)開(kāi)心嗎？”，機(jī)器人會(huì)貼心地回答：“為啥不開(kāi)心，笑起來(lái)就開(kāi)心了！”，為屏幕那端的你注入滿(mǎn)滿(mǎn)溫情。
從容應(yīng)對(duì)售后服務(wù) 守護(hù)極致購(gòu)物體驗(yàn)
成功下單后，購(gòu)入的大件家電、家居商品的安裝售后怎么辦？面對(duì)家居電商在物流配送、預(yù)約安裝、維修保養(yǎng)、主動(dòng)關(guān)懷等一系列高頻且復(fù)雜的售后場(chǎng)景，京東智能客服言犀能?chē)@售后服務(wù)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)進(jìn)行精細(xì)化的管理，大大提升了用戶(hù)滿(mǎn)意度和復(fù)購(gòu)率。
比如催發(fā)貨和物流狀態(tài)查詢(xún)，是家居行業(yè)的高頻咨詢(xún)場(chǎng)景。傳統(tǒng)的客服無(wú)法針對(duì)具體的物流狀態(tài)和節(jié)點(diǎn)給出不同的回復(fù)。而京東智能客服言犀可以自動(dòng)獲取物流軌跡并推送物流信息，極大提升物流咨詢(xún)場(chǎng)景的解決效率。
11.11期間，言犀的物流智能外呼基于全自研的ASR、NLP、TTS三大語(yǔ)音語(yǔ)義技術(shù)，可自動(dòng)批量執(zhí)行外呼任務(wù)，從容不迫地為全國(guó)用戶(hù)提供自營(yíng)商品的配送、安裝維修上門(mén)預(yù)約服務(wù)，服務(wù)涉及超過(guò)130+品類(lèi)。
得益于京東智能客服言犀全鏈路的服務(wù)能力，京東11.11開(kāi)門(mén)紅期間，京東智能客服累計(jì)咨詢(xún)服務(wù)量超7693萬(wàn)次，同比提升105%。迎戰(zhàn)11.11，面臨一夜之間增長(zhǎng)幾十倍的咨詢(xún)量，高情商、有溫度的京東智能客服言犀再度火力全開(kāi)，就像是一支訓(xùn)練有素的客戶(hù)服務(wù)天團(tuán)，隨時(shí)在線(xiàn)補(bǔ)位，覆蓋九百萬(wàn)自營(yíng)商品SKU，為京東超5億消費(fèi)者帶來(lái)如絲般順滑的客服體驗(yàn)。
從618到11.11，京東智能客服言犀始終踐行“以人為中心的AI”，已經(jīng)歷多年大促的千錘百煉及高壓實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景考驗(yàn)。目前，身經(jīng)百戰(zhàn)的京東智能客服言犀不僅為用戶(hù)提供智能化的咨詢(xún)服務(wù)，讓溝通心有靈犀，更跨越不同的產(chǎn)業(yè)，服務(wù)政府、城市、企業(yè)，以實(shí)助實(shí)，助推實(shí)體經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。
