行業(yè)數(shù)據(jù)顯示，90后、95后人群逐漸成為家居行業(yè)的消費(fèi)主力，新一代消費(fèi)群體的生活方式以及消費(fèi)理念必將伴隨著代際關(guān)系變化。家居行業(yè)亟需通過數(shù)字化手段精準(zhǔn)洞察年輕人群的消費(fèi)需求，滿足個性化需求，俘獲新一代客群。
“以人為本”，聚焦用戶需求成行業(yè)共識
消費(fèi)群體的變化，促使整個家居行業(yè)加快了轉(zhuǎn)型步伐，“以人為本”，聚焦用戶需求成了行業(yè)共識。在行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進(jìn)程中，金牌櫥柜無疑是先行者。作為國內(nèi)高端整體櫥柜及定制家居的專業(yè)服務(wù)商，金牌櫥柜一直在不斷探索數(shù)字化轉(zhuǎn)型路徑，從產(chǎn)品、品牌、營銷、服務(wù)等各個維度出發(fā)，打造全新的數(shù)字化體系，迎合年輕一代消費(fèi)群體的全新需求。
歷經(jīng)20余年的發(fā)展，金牌櫥柜已形成整體廚柜及定制家居的研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、安裝及售后整體服務(wù)體系，在全球擁有超2500家品牌專賣店，2021年實(shí)現(xiàn)營收超34.50億元，同比增長30.70%，榮獲國家認(rèn)定“智能制造示范企業(yè)”，連續(xù)10年蟬聯(lián)房地產(chǎn)500強(qiáng)首選供應(yīng)商品牌！
市場規(guī)模的增長，服務(wù)群體的擴(kuò)張，為金牌櫥柜的發(fā)展注入強(qiáng)勁動力，同時也為售后服務(wù)帶來不小挑戰(zhàn)。如何提升售后服務(wù)水平，通過精細(xì)、高效的售后服務(wù)洞察用戶需求，為產(chǎn)品升級、營銷策略調(diào)整提供數(shù)據(jù)支撐是金牌櫥柜現(xiàn)階段亟需解決的難題。
經(jīng)過綜合分析及考量，金牌櫥柜選擇中關(guān)村(000931)科金助力其加快客戶服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。以服務(wù)層面的售后回訪為例，通過引入得助智能·云呼叫中心，用AI技術(shù)賦能營銷策略、服務(wù)能力的全新升級。
技術(shù)賦能，打破客戶溝通“次元壁”，實(shí)現(xiàn)高效精準(zhǔn)服務(wù)
得助智能·云呼叫中心幫助金牌櫥柜一改傳統(tǒng)的人工外呼方式，通過預(yù)測式外呼，實(shí)現(xiàn)批量外呼，全面提高外呼效率和坐席利用率，更好觸達(dá)客戶，了解客戶的真實(shí)需求，為客戶提供精準(zhǔn)售后服務(wù)，提高客戶滿意度。
預(yù)測式外呼，作為得助智能·云呼叫中心的核心功能點(diǎn)，整合預(yù)測外呼算法、語音識別等技術(shù)，實(shí)時統(tǒng)計(jì)和預(yù)測呼叫接通與坐席忙閑狀態(tài)，通過空閑坐席數(shù)量、正在外呼的電話數(shù)量、平均處理時長、客戶接通率等數(shù)據(jù)利用智能計(jì)算數(shù)學(xué)模型，計(jì)算出下面需要呼叫的號碼，達(dá)到坐席剛掛上一通電話就有新的客戶電話分配、客戶剛應(yīng)答就有坐席接聽。告別呼叫等待，拒絕低效外呼，確保呼出服務(wù)水平、坐席效率達(dá)到最優(yōu)。
預(yù)測式外呼核心功能價(jià)值：
1、 系統(tǒng)自動撥打外呼，人工坐席“零”負(fù)擔(dān)
2、 客戶接通后系統(tǒng)毫秒級響應(yīng)，“零”延遲轉(zhuǎn)接人工坐席
3、 系統(tǒng)自動順滑轉(zhuǎn)接人工坐席，客戶“零”感知
4、 自動識別、過濾無效電話（空號、關(guān)機(jī)、忙線等）
5、 擁有自主知識產(chǎn)權(quán)，預(yù)測算法獲得國家專利
6、 豐富的重呼策略，確保外呼接通效果
7、 可視化管理界面，實(shí)時監(jiān)控外呼狀態(tài)，調(diào)整外呼策略
8、 支持集成對接機(jī)器人外呼場景，提高人機(jī)協(xié)作效率
技術(shù)落地，為客戶體驗(yàn)和坐席效率提升創(chuàng)造價(jià)值
數(shù)據(jù)顯示，得助智能·云呼叫中心在金牌櫥柜的售后服務(wù)中，外呼接通率達(dá)60%，高于行業(yè)平均水平。通過預(yù)測式外呼、批量外呼，有效降低呼損率，將人工坐席平均每天3-4小時的有效通話時間提升到每天5-6小時。 一方面，大幅緩解了人工坐席手動撥打的耗時耗力，全面提升客服的服務(wù)效率；另一方面，通過精細(xì)、高效的售后服務(wù)能充分洞察客戶更深層次的內(nèi)在需求和消費(fèi)偏好，提升客戶體驗(yàn)，從而為銷售創(chuàng)造更多機(jī)會。
未來，中關(guān)村科金將不斷推陳出新，打磨出更多符合時代需求的產(chǎn)品，助力各行業(yè)合作伙伴完成數(shù)字化升級。
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