隨著數(shù)字化、智能化、開放化的數(shù)字銀行4.0時(shí)代的開啟，用戶體驗(yàn)反饋日漸成為銀行線上場(chǎng)景化運(yùn)營的重要一環(huán)。
9月7日，易觀千帆負(fù)責(zé)人楊帆受邀出席2022第三屆金融服務(wù)創(chuàng)新與客戶體驗(yàn)峰會(huì)，并在會(huì)上重磅發(fā)布《銀行APP用戶體驗(yàn)分析白皮書》。
(資料圖)
《銀行APP用戶體驗(yàn)分析白皮書》重磅首發(fā)，首次提出用戶體驗(yàn)GX指數(shù)
隨著銀行業(yè)務(wù)場(chǎng)景從線下逐步擴(kuò)展到線上，開啟了數(shù)字化渠道的新增長航線，用戶通過移動(dòng)端獲得金融服務(wù)更加便捷，“流量運(yùn)營”從線下向全渠道延伸。用戶體驗(yàn)反饋成為銀行線上場(chǎng)景化運(yùn)營的重要一環(huán)。
易觀千帆依據(jù)多年銀行服務(wù)經(jīng)驗(yàn)重磅推出的《銀行APP用戶體驗(yàn)分析白皮書》，聚焦手機(jī)銀行APP用戶體驗(yàn)分析。
此外，白皮書中首次提出用戶體驗(yàn)GX（Growth Experience）指數(shù)，結(jié)合三大度量維度+完整評(píng)測(cè)流程，幫助銀行機(jī)構(gòu)建立用戶體驗(yàn)指標(biāo)體系，掌握用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)分析方法，助力銀行APP迭代優(yōu)化，建立差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
楊帆介紹，用戶體驗(yàn)GX（Growth Experience）指數(shù)適用于銀行完成產(chǎn)品功能及產(chǎn)品服務(wù)中，目的是幫助銀行產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)在決策用可以用數(shù)據(jù)指導(dǎo)決策，有效提升用戶體驗(yàn)，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。
專注銀行用戶體驗(yàn)，構(gòu)建以用戶為中心的APP體驗(yàn)評(píng)分體系
手機(jī)銀行APP作為銀行線上業(yè)務(wù)場(chǎng)景的首要前端渠道，全流程優(yōu)化用戶體驗(yàn)有助于銀行構(gòu)建數(shù)字化獲客新模式。而提升用戶在銀行手機(jī)APP端的用戶體驗(yàn)并不容易，銀行需要構(gòu)建一整套度量體系和數(shù)據(jù)指標(biāo)，以此為基準(zhǔn)，作為各部門協(xié)調(diào)優(yōu)化用戶體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)或指南。
基于此，易觀千帆借助多年行業(yè)研究經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建了以用戶為中心的APP體驗(yàn)評(píng)估流程。
楊帆在會(huì)上對(duì)APP用戶體驗(yàn)評(píng)分體系進(jìn)行了具體的解讀，涵蓋操作體驗(yàn)、性能測(cè)試、用戶粘性三個(gè)維度。其中，操作體驗(yàn)部分評(píng)測(cè)由易觀專家團(tuán)連同調(diào)研用戶共同執(zhí)行，最終匯總各專家、用戶的評(píng)測(cè)得分，輸出體驗(yàn)部分的評(píng)分結(jié)果；性能測(cè)試部分測(cè)評(píng)，從自動(dòng)化腳本錄制、測(cè)試變量配置、執(zhí)行測(cè)試任務(wù)、異常檢測(cè)到輸出性能結(jié)果全流程覆蓋；用戶粘性部分測(cè)評(píng)綜合兩大數(shù)據(jù)源及易觀A4模型算法，全面反映用戶粘性水平的提升。
《銀行APP用戶體驗(yàn)分析白皮書》 第一稿借助易觀分析多年分析實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合科學(xué)的數(shù)據(jù)分析方式及數(shù)據(jù)庫分析對(duì)比，歡迎各位從業(yè)者一起交流迭代。
易觀千帆是國內(nèi)權(quán)威的金融數(shù)字業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)終端及解決方案提供商，長達(dá)21年對(duì)數(shù)字金融研究積累沉淀，致力于數(shù)據(jù)改變認(rèn)知、提升客戶效能，為金融機(jī)構(gòu)提供基于 用戶數(shù)據(jù) + 商業(yè)信息 的產(chǎn)品及服務(wù)，包含SaaS訂閱制的數(shù)據(jù)與信息、分析師顧問服務(wù)以及解決方案，以提升金融機(jī)構(gòu)MAU、AUM水平。
易觀分析目前已建立以易觀千帆-用戶流量分析、易觀千帆-用戶體驗(yàn)分析、易觀博閱為基礎(chǔ)的訂閱產(chǎn)品和以分析師訂閱服務(wù)為支撐的業(yè)務(wù)矩陣，聚焦金融行業(yè)發(fā)展與變革，輸出專業(yè)、獨(dú)立、客觀的數(shù)據(jù)分析及標(biāo)準(zhǔn)，成為引領(lǐng)行業(yè)和其他數(shù)智化的航標(biāo)燈。
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