中國聯通智慧客服系統面向31個省區市的集約工作歷時兩年半圓滿完成。

這套全國統一、高效智能的智慧客服系統服務客戶數超4億，月均人工話務量超2000萬次，承載座席過萬人。據了解，中國聯通基于企業自有云，構建了一套全新“1平臺﹢公眾中臺4中心”的云化架構和“2大數據中心﹢4大區域運營中心”的運營體系，解決了傳統的分省服務運營系統能力參差不齊、服務資源不共享、服務數據不互通等弊端。反映在客戶側，客戶無論身處國內何地，撥打客服熱線就可以處理所有業務服務問題。反映在運營側，可做到對業務需求和隨處運營的準時響應、統一支撐，踐行“準時化基礎設施”理念。

中國聯通充分發揮智慧客服集約化運營優勢，知客戶所需、懂客戶所困、解客戶所難，為客戶提供線上線下一體化服務。“知客戶所需，懂客戶所困”源于多渠道的統一服務數據。中國聯通通過統一架構智慧客服系統實現客戶服務數據增生，打破渠道壁壘，融通各域數據，實現全網服務資源協同。客戶在中國聯通APP、在線客服、營業廳等任何一個服務觸點接入，全程服務無縫銜接，不用再奔波于不同渠道，無需重復訴求，最終實現足不出戶一站式解決服務問題。“解客戶所難”源于智慧客服系統推出的“智能產品﹢專家產品”將簡單問題自助化、復雜問題專家化的能力。針對客戶及時響應、積極回復、專業解答等需求，中國聯通智慧客服雙管齊下。一方面，引入智能前沿技術，打造熱線全語音門戶、在線數字人、視頻客服等服務產品，幫助客戶實現自主智能預約、查詢、辦理、投訴等;另一方面，針對5G、智慧家庭等業務設立專家座席，為客戶提供專業且易理解的回復內容。

除了更及時專業有效地解決客戶問題、回應客戶訴求，中國聯通智慧客服集約化運營的優勢還在于運用通信之力實現跨域“云支撐”。新年伊始，石家莊在疫情面前按下“暫停鍵”。中國聯通迅速響應，短時間內實現了云座席管理和多中心跨域敏捷協同，做到了特殊時期客服熱線7×24小時服務不間斷、客戶需求及時響應、客戶問題快速解決。今年7月，受強降雨影響，河南省部分通信業務無法正常使用。中國聯通智慧客服運營中心緊急馳援，僅用4小時便成功承接河南部分10010熱線話務，在線客服第一時間啟動一體化調度，全程托管河南在線客服人工服務，上線“緊急救助通道”。(連欣)