中國聯(lián)通智慧客服系統(tǒng)面向31個省區(qū)市的集約工作歷時兩年半圓滿完成。
這套全國統(tǒng)一、高效智能的智慧客服系統(tǒng)服務(wù)客戶數(shù)超4億，月均人工話務(wù)量超2000萬次，承載座席過萬人。據(jù)了解，中國聯(lián)通基于企業(yè)自有云，構(gòu)建了一套全新“1平臺﹢公眾中臺4中心”的云化架構(gòu)和“2大數(shù)據(jù)中心﹢4大區(qū)域運營中心”的運營體系，解決了傳統(tǒng)的分省服務(wù)運營系統(tǒng)能力參差不齊、服務(wù)資源不共享、服務(wù)數(shù)據(jù)不互通等弊端。反映在客戶側(cè)，客戶無論身處國內(nèi)何地，撥打客服熱線就可以處理所有業(yè)務(wù)服務(wù)問題。反映在運營側(cè)，可做到對業(yè)務(wù)需求和隨處運營的準(zhǔn)時響應(yīng)、統(tǒng)一支撐，踐行“準(zhǔn)時化基礎(chǔ)設(shè)施”理念。
中國聯(lián)通充分發(fā)揮智慧客服集約化運營優(yōu)勢，知客戶所需、懂客戶所困、解客戶所難，為客戶提供線上線下一體化服務(wù)。“知客戶所需，懂客戶所困”源于多渠道的統(tǒng)一服務(wù)數(shù)據(jù)。中國聯(lián)通通過統(tǒng)一架構(gòu)智慧客服系統(tǒng)實現(xiàn)客戶服務(wù)數(shù)據(jù)增生，打破渠道壁壘，融通各域數(shù)據(jù)，實現(xiàn)全網(wǎng)服務(wù)資源協(xié)同?？蛻粼谥袊?lián)通APP、在線客服、營業(yè)廳等任何一個服務(wù)觸點接入，全程服務(wù)無縫銜接，不用再奔波于不同渠道，無需重復(fù)訴求，最終實現(xiàn)足不出戶一站式解決服務(wù)問題。“解客戶所難”源于智慧客服系統(tǒng)推出的“智能產(chǎn)品﹢專家產(chǎn)品”將簡單問題自助化、復(fù)雜問題專家化的能力。針對客戶及時響應(yīng)、積極回復(fù)、專業(yè)解答等需求，中國聯(lián)通智慧客服雙管齊下。一方面，引入智能前沿技術(shù)，打造熱線全語音門戶、在線數(shù)字人、視頻客服等服務(wù)產(chǎn)品，幫助客戶實現(xiàn)自主智能預(yù)約、查詢、辦理、投訴等;另一方面，針對5G、智慧家庭等業(yè)務(wù)設(shè)立專家座席，為客戶提供專業(yè)且易理解的回復(fù)內(nèi)容。
除了更及時專業(yè)有效地解決客戶問題、回應(yīng)客戶訴求，中國聯(lián)通智慧客服集約化運營的優(yōu)勢還在于運用通信之力實現(xiàn)跨域“云支撐”。新年伊始，石家莊在疫情面前按下“暫停鍵”。中國聯(lián)通迅速響應(yīng)，短時間內(nèi)實現(xiàn)了云座席管理和多中心跨域敏捷協(xié)同，做到了特殊時期客服熱線7×24小時服務(wù)不間斷、客戶需求及時響應(yīng)、客戶問題快速解決。今年7月，受強(qiáng)降雨影響，河南省部分通信業(yè)務(wù)無法正常使用。中國聯(lián)通智慧客服運營中心緊急馳援，僅用4小時便成功承接河南部分10010熱線話務(wù)，在線客服第一時間啟動一體化調(diào)度，全程托管河南在線客服人工服務(wù)，上線“緊急救助通道”。(連欣)
