為做好COP15大會(《生物多樣性公約》締約方大會第十五次會議)期間客戶服務(wù)保障工作，云南移動統(tǒng)籌線上線下渠道，設(shè)置專人專席，全力做好COP15客戶服務(wù)保障工作，確保大會順利召開。
線下，云南移動在大會召開的滇池會展中心新聞中心公共服務(wù)臺設(shè)置專席，提供號卡銷售、手機充值、緊急開機、國際通信、補卡換卡和套餐辦理等服務(wù)，為參會人員提供全天候的通信服務(wù)。不僅如此，云南移動在6個營業(yè)廳設(shè)置了COP15業(yè)務(wù)辦理專席，安排業(yè)務(wù)能力較強的工作人員，幫助客戶辦理業(yè)務(wù)。會議期間，6個營業(yè)廳的營業(yè)時間調(diào)整為9:00至21:00。
“您好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)?”10月10日上午，在小西門溝通100旗艦店，營業(yè)廳內(nèi)負責(zé)引導(dǎo)客戶的工作人員身披“中國移動助力COP15”的綬帶，詢問進店客戶需要辦理的業(yè)務(wù)后，便將客戶帶到業(yè)務(wù)辦理區(qū)域。“這次設(shè)立COP15業(yè)務(wù)辦理專席，是為了更好地服務(wù)客戶。”小西門溝通100旗艦店值班長楊小宇介紹，該店除了人工臺席服務(wù)外，還設(shè)有智慧服務(wù)點，省內(nèi)客戶可在智能機上自助辦理繳費、補換卡等業(yè)務(wù)。
線上，在線營銷服務(wù)云南分中心協(xié)同云南移動建立多語種專席，提供中、英、日、韓等多語種服務(wù)，并從組織、人員、應(yīng)急流程等方面加強保障，專席實施7×24小時人員在崗，確保人員在位、服務(wù)在線;制作“生物多樣性大會服務(wù)”培訓(xùn)課件，確保客服人員準(zhǔn)確掌握相關(guān)知識，有效解決客戶問題，提升客戶服務(wù)感知。同時，云南移動各線上服務(wù)渠道針對互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品進行每日巡檢，確保云南移動和生活A(yù)PP、中國移動10086微信公眾號、中國移動10086APP、客服郵箱等全功能正常運行。
在問題處理方面，云南移動建立“生物多樣性大會”通信服務(wù)綠色通道，對于不能現(xiàn)場解決的服務(wù)問題，立即上報;建立監(jiān)控和應(yīng)急響應(yīng)機制，設(shè)立7×24小時快速響應(yīng)小組，確保客戶問題快速有效解決。(管文菁)
