從鄭州市政府辦公廳12345政務服務便民熱線管理辦公室了解到，從2021年9月開始，鄭州市啟動了全市政務服務便民熱線歸并優化工作。除110、119、120、122等緊急熱線外，建立全市統一標準的12345政務服務便民熱線平臺，為廣大企業和市民提供7×24小時全天候人工服務,整體接通率達到98%。目前，鄭州市政務服務便民熱線歸并優化工作已完成，實現12345一個號碼服務、一個平臺辦理，統一受理、統一轉辦、統一回復、統一調度、統一監督、統一考核，讓12345政務服務便民熱線成為鄭州市政務服務“總客服”。
12條熱線整體并入。目前，12349民政服務熱線、12336自然資源違法舉報熱線、12301旅游服務熱線等12條政務服務便民熱線、話務座席統一歸并到市級12345熱線，原有的熱線號碼取消。另外，對市級及以下部門設立的其他政務服務便民熱線，全部取消號碼，整體并入市級12345熱線。
設立7個熱線分平臺。對12329住房公積金熱線、12315市場監督管理熱線等7條話務量大、社會知曉度高的政務服務便民熱線，保留號碼，繼續使用原熱線平臺，設置為12345熱線分平臺，與12345熱線平臺建立電話轉接機制，保持互聯互通，按照12345熱線標準統一管理。12333人力資源和社會保障服務熱線、12329住房公積金熱線、12320公共衛生公益服務電話等3條熱線設置專家座席。
設立3個熱線分中心。對12367移民咨詢服務熱線、12366納稅服務熱線、12313煙草專賣品市場監管舉報熱線等3條政務服務便民熱線，以分中心形式歸并到市級12345熱線，保留號碼和話務座席，與12345熱線建立電話轉接機制，提供7×24小時全天候人工服務。
鄭州市政府辦公廳12345政務服務便民熱線管理辦公室相關負責人表示，政府非緊急類服務熱線全面優化歸并后，可以有效解決此前政務服務便民熱線“號碼過多、群眾不便記憶，熱線服務資源分散，電話難接通、群眾辦事多頭找”等問題。今后，12345政務服務便民熱線平臺將不斷深化政務服務便民熱線改革，優化熱線工作流程，加強與緊急類救助熱線的聯動協作，建立健全熱線工作督辦考評機制，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實。
來源：鄭州市人民政府
