“叮咚、叮咚”的信息聲在溫哲的旁邊響起。
溫哲是鮮花品牌花加的渠道運(yùn)營總監(jiān)，此時(shí)剛剛進(jìn)入十月，溫哲正在辦公室中和渠道運(yùn)營的同事們緊鑼密鼓籌備著11.11的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。
“看到消息的第一反應(yīng)的是有點(diǎn)懵。”溫哲說，收到的是今年京東11.11作戰(zhàn)計(jì)劃表。表中顯著的信息顯示，今年京東11.11不熬夜，從0點(diǎn)提前到晚8點(diǎn)。
從懵到喜也就一瞬間，“終于不用熬夜了”的感嘆聲在溫哲的腦中回響。
第十三個(gè)11.11，京東率先打破了延續(xù)12年之久的零點(diǎn)迎客的老規(guī)矩。3個(gè)晚8點(diǎn)的提出，讓行業(yè)涌入一股清新、愉快的氣息。10月20日晚8點(diǎn)，預(yù)售正式開始；10月31日晚8點(diǎn)，尾款通道開啟；11月10日晚8點(diǎn)開啟高潮。
不熬夜不止對(duì)消費(fèi)者的減負(fù)，也是對(duì)背后千千萬萬的商家減負(fù)，還是為每一個(gè)把快遞送到消費(fèi)者手中的供應(yīng)鏈人員減負(fù)。
晚八點(diǎn)開啟的11.11大促，是對(duì)11.11的一次重新定義。延續(xù)12年0點(diǎn)開啟的傳統(tǒng)，已經(jīng)被京東打破，這或許將改變整個(gè)行業(yè)。
負(fù)責(zé)京東的運(yùn)營人員提前下班了
90后消費(fèi)者孫田是11.11的常客。10月31日晚，孫田還是和往年一樣，提前定好購物的鬧鐘。不過，和往年不同的是，鬧鐘時(shí)間由以往的晚上11；55往前撥了4個(gè)小時(shí)，定時(shí)在晚上7：55。
今年京東11.11提前到晚8點(diǎn)開啟，孫田最大的感受是——終于不用紅著眼熬夜搶購，也不用擔(dān)心第二天上班沒精神。據(jù)《 2021年雙十一預(yù)售期洞察報(bào)告》指出，晚8點(diǎn)開始預(yù)付定金和付尾款策略更貼合用戶行為，與用戶最活躍時(shí)段一致。
今年10月31日是周日，第二天就是工作日。京東11.11提前到晚8點(diǎn)開啟尾款通道，不僅體諒到用戶不用熬夜搶購，以免影響第二天白天的工作或者學(xué)習(xí)；同時(shí)，也讓在背后支撐11.11的千千萬萬個(gè)運(yùn)營、技術(shù)等人員不用苦熬一整宿。
今年是溫哲在花加帶領(lǐng)同事們參與的第六個(gè)11.11。往年11.11用戶從0點(diǎn)開始密集下單，源源不斷的訂單涌入花加的訂單系統(tǒng)，直到凌晨2、3點(diǎn)訂單才慢慢下降。
從用戶開始下單前的一個(gè)多小時(shí)到解決凌晨3點(diǎn)，留守的電商運(yùn)營人員需要一直保持著高度緊張的狀態(tài)。
當(dāng)用戶在前臺(tái)下單的同時(shí)，后臺(tái)堅(jiān)守的人員有很多的工作要做，需要緊盯數(shù)據(jù)，監(jiān)測商品數(shù)量，及時(shí)溝通補(bǔ)貨等。
當(dāng)用戶下單結(jié)束，逐漸進(jìn)入夢鄉(xiāng)后，很多電商人還在熬夜工作中。
一般首日單量會(huì)在3點(diǎn)之后逐漸減少，復(fù)盤會(huì)就在凌晨3點(diǎn)多開始。首先會(huì)復(fù)盤當(dāng)日的目標(biāo)完成情況，重新制定下一階段的優(yōu)化策略，之后運(yùn)營、設(shè)計(jì)師等人還會(huì)一起更換第二天的活動(dòng)、圖片等物料資源。
等到把第二天的工作準(zhǔn)備完畢，時(shí)針已經(jīng)指向凌晨4點(diǎn)甚至5點(diǎn)。
“可能年紀(jì)大了，熬夜越來越難受。”溫哲話語中透露著對(duì)熬夜的疲憊感。對(duì)溫哲和同事而言，今年京東11.11提前到晚8點(diǎn)的舉動(dòng)非常人性化，意味著花加的整個(gè)流程可以提前，同事們在大促期間下班的時(shí)間也可以相應(yīng)的提前。
對(duì)于商家側(cè)的運(yùn)營、物流和售后人員來講，工作的節(jié)奏其實(shí)就是配合電商平臺(tái)的活動(dòng)節(jié)奏。
在第十三個(gè)11.11，京東第一個(gè)站出來，將開啟時(shí)間從0點(diǎn)提前到8點(diǎn)，為千萬消費(fèi)者和電商人減輕熬夜的負(fù)擔(dān)。得益于今年京東11.11三個(gè)晚8點(diǎn)的提出，九牧電商部門負(fù)責(zé)京東平臺(tái)的運(yùn)營人員們幸運(yùn)地可以早一些下班回家。
不過，由于其他大部分電商平臺(tái)仍然堅(jiān)持0點(diǎn)的節(jié)奏，意味著負(fù)責(zé)這些平臺(tái)的電商運(yùn)營人員仍然需要像往常一樣堅(jiān)守。
消費(fèi)者“苦0點(diǎn)久矣”
來自九牧電商非淘系的運(yùn)營總監(jiān)楊正茂也是一名電商老兵，今年是楊正茂第九年參與11.11。
提前到晚8點(diǎn)，不止消費(fèi)者不用紅著眼搶購，電商人也不用黑著眼眶賣貨了。
不過，第一次將11.11的時(shí)間從0點(diǎn)提前到晚8點(diǎn)，最終的結(jié)果如何，楊正茂一度非常忐忑，“擔(dān)心晚8點(diǎn)檔爆發(fā)不起來”。
楊正茂沒敢將優(yōu)惠權(quán)益All in在晚八點(diǎn)，也放了一些權(quán)益在0~2點(diǎn)，以照顧還停留在0點(diǎn)搶購的人群。
但結(jié)果遠(yuǎn)遠(yuǎn)超乎了楊正茂的預(yù)料，僅僅在10月31日晚8點(diǎn)~0點(diǎn)的第一個(gè)波次中，九牧大部分產(chǎn)品的銷量就解決去年同期全天的銷量。0點(diǎn)~2點(diǎn)的第二個(gè)波次，相當(dāng)于給了九牧銷量額外的增量。
驚喜不止于10月31日晚，11月10日晚提前開始的京東11.11依然給眾多品牌一個(gè)更大的驚喜。
根據(jù)京東的數(shù)據(jù)顯示，11月10日晚8點(diǎn)開啟之后，前十分鐘，每秒用戶訪問值同比提升124%。開場4小時(shí)，TCL智能鎖、慕思、雅蘭、喜臨門(603008,股吧)、康巴赫、愛空間等超千個(gè)居家大牌成交額超去年11日全天。京東國際整體成交額同比增長11倍，近1000個(gè)進(jìn)口品牌同比增長超過100%。超4000家電腦數(shù)碼開放平臺(tái)商家4小時(shí)成交額超去年11日全天
用京東華碩智凝專賣店負(fù)責(zé)人的話說，11月10日晚8點(diǎn)的火爆“完全沒想到”，剛到8點(diǎn)“訪問量和銷量一下就起飛了，不到1小時(shí)庫存就告急，很多產(chǎn)品沒堅(jiān)持到0點(diǎn)就售罄了”
京東將開啟時(shí)間提前提前4個(gè)小時(shí)，不熬夜的消費(fèi)更符合大部分消費(fèi)者的購物習(xí)慣。美的智能家居事業(yè)群重慶運(yùn)營中心空調(diào)產(chǎn)品總經(jīng)理李浩指出，其實(shí)還源于消費(fèi)者對(duì)京東和品牌方的認(rèn)可，大促期間因?yàn)榫〇|預(yù)售模式和價(jià)保政策護(hù)航，品牌方可以提前備貨，消費(fèi)者可以安心購物，即使后面降價(jià)也沒有后顧之憂。
京東開場4小時(shí)火爆，很多產(chǎn)品沒能堅(jiān)持到0點(diǎn)，其實(shí)也反映出消費(fèi)者內(nèi)心“苦0點(diǎn)久矣”。
孫田的心路歷程透露出很多消費(fèi)者的購物心態(tài)，雙十一期間品牌在各大電商平臺(tái)都有促銷活動(dòng)，而且優(yōu)惠差別并不大甚至沒有差別。“其他平臺(tái)要11月10號(hào)晚上0點(diǎn)之后購買才能優(yōu)惠，京東11月10號(hào)晚上8點(diǎn)就能享受到優(yōu)惠，果斷選擇京東。”
供應(yīng)鏈減負(fù)，服務(wù)提質(zhì)
提前開啟的京東11.11對(duì)整個(gè)客服、供應(yīng)鏈和物流配送的節(jié)奏也在產(chǎn)生積極的影響。
以往11.11從0點(diǎn)開始，用戶在0點(diǎn)開始集中搶購，訂單一般在0~2點(diǎn)集中爆發(fā)。用戶在短時(shí)間密集的下單，會(huì)給系統(tǒng)端和物流端造成巨頭的壓力。
京東11.11提前到晚8點(diǎn)，無論是對(duì)營銷還是客服和物流等后端的支持部門，都實(shí)現(xiàn)了有序的分流，各部門的壓力都得以緩解，從而帶來整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的提升。
因?yàn)橛脩舨辉偌杏?點(diǎn)集中式下單，而是更加從容的選擇商品再下單，訂單從晚8點(diǎn)到凌晨2、3點(diǎn)都會(huì)慢慢流入商家的訂單系統(tǒng)，供應(yīng)鏈部門也可以從容的適配發(fā)貨。
“現(xiàn)在訂單涌入相對(duì)更平緩，給到物流的配送計(jì)劃時(shí)間更加充分，可以緩解增長帶來的發(fā)貨壓力。”溫哲透露，由于10月31號(hào)和11月10日晚只有京東平臺(tái)提前到晚8點(diǎn)，和其他平臺(tái)的訂單高峰錯(cuò)開，倉庫在應(yīng)對(duì)上更加從容。
商務(wù)部中國國際電子商務(wù)中心宏觀消費(fèi)首席專家李政波指出，其實(shí)用戶選購時(shí)間變長，也能釋放新的消費(fèi)需求。同時(shí)，品牌商家和物流企業(yè)也可以更好地應(yīng)對(duì)“雙十一”的訂單峰值，從集中爆發(fā)沖擊銷量，轉(zhuǎn)向如何能夠持續(xù)平穩(wěn)地優(yōu)質(zhì)服務(wù)來增加消費(fèi)者關(guān)注度和品牌粘性。
楊正茂以福州地區(qū)為例介紹道，以往大促時(shí)節(jié)，訂單一般需要5~7天完成配送，京東晚8點(diǎn)錯(cuò)峰后，訂單配送時(shí)間縮短到3~4天，后續(xù)上門安裝服務(wù)的時(shí)效也隨之得以提升。
雙十一走過13年，正在從早期的商家、平臺(tái)沖高追求銷售額，回歸到讓消費(fèi)者享受購物體驗(yàn)的根基上。曾經(jīng)由于0點(diǎn)開啟的雙十一，導(dǎo)致在消費(fèi)者、平臺(tái)、商家和供應(yīng)鏈端的各種“重負(fù)”，因?yàn)榫〇|晚8點(diǎn)的提出正在獲得減負(fù)。如李政波所言，雙十一提前到晚8點(diǎn)開啟，是更加人性化、更加合理化的發(fā)展趨勢，是提升消費(fèi)體驗(yàn)的重要考量，是以消費(fèi)者為中心的集中體現(xiàn)。
只有改善消費(fèi)者體驗(yàn)，提升消費(fèi)者滿意度和幸福感，才能真正激發(fā)消費(fèi)者的消費(fèi)欲望，商家、平臺(tái)和整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈才能真正享受到雙十一帶來的紅利。
