近日，全國疫情繼續呈現多點、多源、多鏈的復雜局面，各地在減少人員流動的同時，也在積極做好精準防疫，為疫情防控期間的社會生產生活提供堅實的物資供給。然而，仍舊有不少貨車司機在城市之間穿梭因行程碼異常導致通行不暢。對此，國務院物流保通保暢工作領導小組辦公室印發通知，借助大數據對貨運車輛司乘人員進行精準識別，全力保障民生物資的物流暢通。中國聯通第一時間協調各方人力，緊急研究應急方案，僅用3天時間便開通10010客服熱線“貨車司機重保綠色通道”，為貨車司機提供7×24小時直達的10010熱線人工服務，在規定時間內處理通信行程卡和通信服務相關問題，并及時進行全量回訪，確保問題快速有效解決。

數智驅動讓流程“快起來”

“為什么我的行程碼又帶星了?我這批運的是冰鮮食品，不能耽誤啊!”

5月17日上午，一通焦急的電話被10010熱線客服代表小李接起。在明確了客戶是貨車司機后，小李迅速安撫對方，并告知將在30分鐘內處理他的行程碼問題，請他保持電話暢通。“客戶當時的語氣還是帶著質疑的，他擔心沒這么快能處理好。”小李表示，當她回訪時，客戶情緒有明顯的好轉。“不僅是我們，還有技術部門的同事也在爭分奪秒地保障貨車司機的需求。”當前，中國聯通全國話務由四大區域中心運營，在數據共享等智能化技術的支撐下，10010客服熱線不僅可以為全國各地的客戶提供一點接入、無縫銜接的服務，還能對特殊群體的特殊需求在短時間內響應，實現全國一站式服務。正是這集約化運營的差異化優勢使“貨車司機重保綠色通道”能夠短時間內快速開通并投入使用。

敏捷貼心讓客戶“暖起來”

除了針對貨車司機行程卡問題建立快速處理通道，中國聯通還為貨車司機提供快速充值、快速開機等通信保障服務。5月18日下午，負責運輸防疫物資的馬師傅卸完貨物便原路返回，他要為第二天的運輸工作做準備。“城里都在等著我們運的物資，不敢休息。”在外奔波的他最牽掛的便是家人，發定位報平安是他的日常。“昨晚發現手機連不上網，我趕忙打了10010反饋問題，原來是我欠費了。”馬師傅說，無論他在哪個城市，通信出了問題，只需要撥打10010這一個號碼。“這次更快，電話通了后我只說‘貨車’兩個字，就有人工應答，當時就幫我進行快速充值。”

疫情防控不松懈，暖心服務不停歇。中國聯通依托數字化、集約化的運營優勢，快速調動全國10010熱線四大區域中心跨域協同、多方協作，以智慧能力賦能高品質服務，讓非常時期的貨車運輸“跑起來”、讓客戶心里“暖起來”。中國聯通將繼續鍛造全國一體化服務能力，充分發揮智慧服務能力，勇擔央企社會責任，為廣大人民群眾做好通信服務保障，全力打好防疫攻堅戰。(王歡 羅曉娜 宗德嬋)

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