【題記】
家電行業(yè)如此成熟了，進(jìn)入到存量發(fā)展期，但是仍然不可能出現(xiàn)一個(gè)或幾個(gè)品牌的一統(tǒng)天下，從服務(wù)不同人群的角度看，這是合乎發(fā)展邏輯的，產(chǎn)品、品牌都不可能包羅萬象！
秦儀||撰文
(資料圖片僅供參考)
說這個(gè)話題之前，我先講一個(gè)故事。
美國(guó)有這樣一家航空公司——美國(guó)西南航空，與傳統(tǒng)航空公司不同的是，他不走尋常路。在這家公司，只有737，沒有別的型號(hào)。只有本土的點(diǎn)到點(diǎn)飛行，長(zhǎng)距離的沒有，這不是很奇怪嗎？
只用737有什么好處？飛行員一種，零配件一種，機(jī)械師一種，像我們這三大航空公司都是八國(guó)聯(lián)軍，啥都有。結(jié)果機(jī)械師不同，飛行員不同，零配件不同，是不是成本上去了。另外，他不搞轉(zhuǎn)機(jī)，沒有樞紐，沒有聯(lián)運(yùn)。那這樣一來，他就在各地的機(jī)場(chǎng)，沒有服務(wù)人員，又降低了他的成本。
一位有心人為此，專門體驗(yàn)了一些這家公司有趣的服務(wù)過程。從預(yù)訂開始，就是一個(gè)奇妙的經(jīng)歷。這家公司只通過在線打電話報(bào)你的信用卡，沒有機(jī)票，全是電子票，登飛機(jī)沒有登機(jī)牌。一個(gè)人給你一個(gè)塑料板，上面寫著ABCD，沒名字，前20個(gè)人來拿A牌，再20人拿B牌，120個(gè)人就是六種顏色。開始廣播上飛機(jī)，拿紅色A牌先上，A牌完了是B牌，以此類推。這個(gè)塑料做的牌，30年不用壞，回收消毒可重復(fù)使用。
這家航空公司優(yōu)缺點(diǎn)交織在一起，飛機(jī)上不給飯吃，沒吃的沒喝的，沒報(bào)紙沒雜志，啥也沒有。不過員工卻特別開心，為啥？全員持股，為自己干工作，用戶滿意度高。因?yàn)椋藙?wù)員都有一個(gè)共同的特點(diǎn)，愛逗樂。招聘的時(shí)候不看別的，講個(gè)笑話能夠把大家逗樂了就OK！
飛行過程中，兩個(gè)乘務(wù)員不用送水，不用送飯，就管逗樂子。對(duì)應(yīng)傳統(tǒng)航空公司，每個(gè)航班要配置至少五個(gè)乘務(wù)員，經(jīng)濟(jì)艙餐飲服務(wù)前后艙各倆，頭等艙一個(gè)或兩個(gè)。而西南航空一架飛機(jī)就倆乘務(wù)員，省多少人力成本？每個(gè)乘務(wù)員6萬美金的話，4個(gè)人至少省24萬美金。這非常符合小公司和單獨(dú)外出旅游的人，對(duì)這些乘客來說是不是一個(gè)人乘機(jī)很悶？路上逗逗樂就不煩了！
由于沒有轉(zhuǎn)機(jī)業(yè)務(wù)，航班落地25分鐘就可以返回，別人都是飛一小時(shí)停一小時(shí)，他是飛一小時(shí)只停25分鐘。同時(shí)，沒有托運(yùn)行李，不僅不用等行李，最后一分鐘也讓你上飛機(jī)。這樣下來，一方面就可以航班間隔時(shí)間段，飛行周轉(zhuǎn)效率就大大提升；另一方面不用等行李等人，航班的準(zhǔn)點(diǎn)率也會(huì)大大提高。對(duì)應(yīng)傳統(tǒng)航空公司來說，交運(yùn)了行李飛機(jī)就得等人上來才能關(guān)艙門，效率自然就很難與之相比。
由此看起來，像西南航空這樣經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，就是優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)交織在一起。對(duì)消費(fèi)者來說，便宜，歡樂，準(zhǔn)時(shí)三個(gè)方面，什么地方他不好的，優(yōu)點(diǎn)十分凸顯；同時(shí)，沒有代理旅行社、沒有訂座、沒有餐飲、沒有轉(zhuǎn)機(jī)，缺點(diǎn)一大堆。但是，我有便宜、歡樂、準(zhǔn)時(shí)三個(gè)就夠了，他服務(wù)的就是不在乎這些缺點(diǎn)的。所以，西南航空20多年來生意非常好！
總結(jié)一下，故事說明一個(gè)道理，企業(yè)不一定要有為所有人服務(wù)，只為部分人服務(wù)，當(dāng)你想為所有人服務(wù)的時(shí)候，你的產(chǎn)品就扭曲了。當(dāng)這樣的所謂為所有用戶服務(wù)的產(chǎn)品出現(xiàn)時(shí)，實(shí)際上是所有人并不一定都滿意。
同樣的道理我們將其引入家電領(lǐng)域。很多廠家開發(fā)一個(gè)產(chǎn)品，就要求這款產(chǎn)品是要解決所有需求問題，如同是放之四海而皆準(zhǔn)一樣。也就是要為所有需求服務(wù)，結(jié)果是任何需求都不能完全滿足。
但為何會(huì)出現(xiàn)這種情況呢？其實(shí)不難理解，就是很多人存在一種潛意識(shí)：事情一定要做到盡善盡美，讓所有人滿意，被所有人喜歡。事實(shí)上這很難，并且也沒有必要。人們就常常陷入一種完美主義陷阱，做的東西是完美的，照顧每個(gè)人的個(gè)性，N多個(gè)性集合疊加就等于沒有了個(gè)性。
事實(shí)上，世界上任何一個(gè)需求都是有差異化的，而產(chǎn)品也只能是對(duì)應(yīng)的。就像西南航空那樣有便宜、歡樂、準(zhǔn)時(shí)就夠了，滿足了一部分人的需求。家電品也是一樣，企業(yè)推出的創(chuàng)新產(chǎn)品，定位只是一部分用戶群體，不可能是所有人，如果宣稱是針對(duì)所有人，那一定不是一個(gè)好產(chǎn)品。
如果一味努力完美產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)，或者希望把一件事情做到所有人滿意，那我們就會(huì)失去的不僅是機(jī)會(huì)，更是失去了我們的個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)。所以說，當(dāng)產(chǎn)品為所有人服務(wù)時(shí)產(chǎn)品本質(zhì)已經(jīng)扭曲！
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