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天貓菜鳥升級電器家裝服務，抄了誰的后路？

來源|AI藍媒匯

ID:lanmeih001

作者|楊蕾、閆燁

編輯|韓小黃

雙十一周期來臨，電商賽道又燃起了新的戰火。

在主流美妝、服飾、零售百貨等熱門高頻消費板塊之外，電器家裝板塊，也掀起了新一輪戰局。

社交平臺上，已經有不少網友討論趁雙十一入手電器家裝，不僅能趁活動價“薅到羊毛”，最重要的是能夠享受到更省心的送裝服務體驗。

事實也正是如此，AI藍媒匯觀察到，近年來線上購入大型居家用品已經形成趨勢，備受好評。以天貓實木家具品牌店鋪榜TOP1的“源氏木語家居旗艦店”為例，該旗艦店的評論區好評較高，且大部分重點指向服務：

“客服指導下單十分耐心”、“送裝一體太方便了”、“質量過關，基本沒有異味”……

一些消費者甚至給出了長文好評，將自己的購物體驗原原本本地展示了出來，用以給更多的消費者提供參考。同時店鋪顯示，目前暫列店內銷量第一名的木制床在雙十一活動開始的第四天便已經預訂超過6000張。

優勢凸顯，其實背后有著切實的邏輯體現。事實上天貓已經在電器家裝板塊已深耕三年，且重點就是放在了該板塊的沉疴癥結——履約。

成果已經初顯。

據了解，作為天貓大件的官方物流，菜鳥大件物流已經在佛山、贛州、潮州等產業基地建立開設了自營的集貨分撥中心，并且率先實行“定點班車”模式，使得70個城市消費者收貨時長縮短了2-3天。

天貓菜鳥大件商品倉

上述收獲好評的“源氏木語”與菜鳥合作的兩年里，從杭州拓展到六個城市后，單量增長近一倍。杭州和上海菜鳥的服務質量在源氏所有服務商考核中名列前茅，DSR高達4.95，回訪消費者絕對滿意度高達94%。

這些種種的策略或許都意味著天貓將加大電商履約服務的發力。同時也讓外界重新審視了天貓電器家裝在為消費者提供更為便捷高效的服務能力。

三年之后，新的“三年挑戰”又被提出。

10月27日，天貓聯合菜鳥宣布，3年內將做成全中國最好的電器家裝送裝網絡。這張網絡將覆蓋全中國2800多個縣城，擁有1萬名專業送裝師傅。

此話一出，有如平地驚雷，隨即觸碰到了諸多業內人士的關注點。

不可否認，業內自有以“自營”為優勢標簽的頭部平臺，而此番天貓聯合菜鳥對外喊出搭建自營服務隊伍，火藥味十足，難免被行業解讀為向對手進攻。但深入了解淘寶天貓近年來的發展和布局自然能夠理解，從用戶心智的角度來看，天貓電器家裝板塊已經成長為垂類領域第一，在此基礎上完善履約、升級服務是必然選擇。

這一次，天貓菜鳥將如何利用大件服務拉開與行業其他玩家的差距？背后體現了淘系怎樣的戰略深意？已經趨穩的電商競爭，是否又會因此而陷入新一輪戰局？

送裝全國布網，意味著什么？

春江水暖鴨先知，電器家裝領域的消費行為已經悄然改變。

伴隨著線上線下一體化程度加深，越來越多的年輕人被“性價比”吸引，選擇在電商平臺購買大件產品。

但線上購買大件，消費者也存在很多顧慮。在新一線城市生活的90后男生李里給AI藍媒匯講了自己的真實案例，“在外工作多年，今年特別想給父母換一套沙發和床墊，人在異地就考慮網上選擇，但我擔心線上購買能不能給父母上門安裝？我家是老樓，還沒有電梯，上門安裝會不會收費？如果質量不好，這么大的件能不能退換？”

李里的顧慮戳中了“線上買大件”的痛點。消費者的需求已經從“購買產品”逐步轉變為“享受服務”。

根據《2021天貓家裝行業消費趨勢白皮書》，服務質量成為家裝產品消費的關鍵因素，90后、95后尤為看重。消費者需求也在倒逼品牌商家提升競爭力，完善的售后能力、履約能力會大大加深消費者對品牌的好感。

但多數品牌想要自建服務網絡又談何容易？目前市場上也有一些第三方的服務機構，魚龍混雜導致服務標準不一，導致消費端體驗差，長此以往對品牌商家資損嚴重，品牌美譽度也會受到影響。

在此背景下，家裝行業內人士指出，誰能深度滿足BC兩端的售后履約需求，誰就更有機會在這個5萬億電器家裝大件消費市場上占領高地。

這個角色，已被天貓搶占。

三年前低調布局，天貓電器家裝連接了消費者和品牌商家兩端，聯合菜鳥供應鏈搭建起送裝一體、高標準服務、一切為了用戶體驗的全周期售后履約體系。

菜鳥送裝師傅正在裝卸貨品

根據阿里巴巴淘寶天貓產業發展及運營中心總裁吹雪介紹，僅僅今年前10個月，消費者就在淘寶天貓上買走了2400多萬張床、2200多萬套沙發、1800多萬件餐桌椅。天貓菜鳥為消費者和商家提供的確定性服務，正在影響更多消費者對網購大件產生更大信任。

路子走對了，更要裂變式鋪開。天貓宣布未來三年做成中國最好的電器家裝送裝網絡，這張網絡將覆蓋全國2800多個縣城，1萬名專業送裝工程師為用戶帶來更好的售后履約服務。

實現送裝一體化全國布網，才是真正的戰場。作為平臺方，天貓對整個居家大件服務行業的布局，也吸引了更多商家品牌的入駐。

已有商家嘗到喜果。

兩年前，天貓商家源氏木語與菜鳥達成送裝服務合作。如今，雙方合作已從杭州擴至6個城市，訂單量也增長近一倍。在上海和杭州，菜鳥在源氏木語所有服務商考核中優勢明顯，賣家服務評級系統評分高達4.95，回訪消費者絕對滿意度高達94%。

根據菜鳥CEO萬霖介紹，對于商家們來說，天貓、菜鳥持續打造的居家大件商品送裝網絡，將成為他們迅速切入消費市場的“服務快車”。

對于整個行業來講，天貓聯合菜鳥對居家大件BC兩端的痛點解決，也在推動行業服務標準的整體拉升，倒逼服務市場的整合和迭代。

物流商流一體化，為什么是天貓？

正如上文所談，要解決BC兩端售后履約的痛點，對平臺勢必是一個非常大的挑戰。

為什么是天貓？因為天貓已經打好了地基。

在超5萬億規模的居家大件消費市場中，天貓已經成為居家大件消費的第一平臺。數據顯示，近一年來，有2.67億消費者在天貓上購買電器家裝。

阿里通過菜鳥在物流網全鏈路、多環節的數字化布局已經到了非常充分的階段，再往前走，就是利用完善的物流網推動商流，本質上還是為了更好地服務BC兩端的客戶。

天貓平臺在服務BC兩端時，也發現了在大件售后履約層面的明顯不足，整個售后體系基本是由分散的服務商拼接而成，服務商也做不到全國覆蓋。

缺失就是機會。天貓電器家裝再往前走一步，也是去解決如何更好地賦能BC兩端，在售后服務上讓BC兩端都滿意、都認可。

所以，電器家裝大件的售后履約這件事兒，天貓和菜鳥一起做是大勢所趨。

阿里方面透露，菜鳥發揮其本身的物流能力，做了三類部署。

通過標準化的集貨、配載，降低家具的破損率并提高配送的時效。在全國70多個主要城市干線搭建直發網絡，降低1-2次中轉次數，從而提高效率，降低商品的破損率。

在末端服務上，招聘自營的送裝師傅，讓師傅們穩定地扎在平臺上更好地服務用戶。

菜鳥送裝師傅正在拼裝床

再配合整個物流環節實現數字化能力，將整個物流過程中時效的精準度把控在90%以上，同時也將把控整個送裝環節的時效精準度。據萬霖介紹，現階段送裝預約的精準度已經能夠控制在兩小時以內，一次送裝完成率達到98%，超過市場平均水平95%。

菜鳥物流服務體系的完善，助推天貓大件商流的高效、積極發展。大大降低了品牌商家的基礎設施建設成本，讓品牌商家為用戶提供更優質的產品和服務。

事實上，這也是天貓最樂見其成的良性循環。是天貓提出“從交易轉向消費”戰略下，讓商家和消費者兩端都感受得到的誠意。

線上平臺發展至今，拼的就是服務。提升有差異化的品類服務能力，更是天貓長期建設的底層能力。

服務比拼升級，電器家裝為天貓搭建護城河

或許有人質疑，在電商行業上半場的競爭中，各頭部平臺基本已經找到了各自的優勢標簽，形成了相對穩定的行業格局。

天貓突然高舉電器家裝送裝服務標簽殺入對手腹地，是否具備戰略必要？

從淘系的角度來看，市場對其認可最大的優勢在于美妝、服飾板塊，以及淘寶店鋪及品牌官方旗艦店多模式綜合發展。

數據顯示，從2020年1月到2022年8月的這32個月中，共有超過6000個美妝品牌在天貓開設旗艦店，其中國貨品牌占比80%。這其中，在2021年又有42個美妝新銳品牌成交額過億元，308個單品的年銷售額超過1000萬元。

但不可否認的是，藍海依舊存在，消費市場仍有未被互聯網開發之地。誰搶下這塊蛋糕，誰就能挑起新一輪的行業競爭。

這個互聯網藍海就是電器家裝，挑起服務比拼的就是天貓。

數據顯示，互聯網對家裝家居行業的滲透率持續上升，從2016年的11%，到2020年19.2%。截至目前，已經超過20%。但與全行業相比，受限于以服務為主的多種消費決策元素，家裝家居行業的互聯網化依然占比較低。

但相比起美妝、服飾等領域，家裝、家電領域更考驗平臺的綜合服務能力。

此前的家電已是巨頭必爭之地。

而相比家電，家裝這個更高維度的品類，履約難度更甚一層。

天貓雙11大件備貨

從行業既有的經驗來看，能夠支撐3C、家電等品類的履約服務，關鍵在于自營體系的搭建。根據平臺透露的自測數據，菜鳥自營物流體系提供大件DSR已經穩定維持在4.95分，比大盤水平有一個明顯的提升。一次送裝完成率達到98%，超過市場平均水平95%的。

優勢明顯，值得深入。

這也就解釋了天貓聯合菜鳥進行服務升級的基本邏輯。作為電商老大哥，勢必要從根源上解決行業痛點，從最難履約的家裝入手，跑通路徑后，再降維解決家電等其它品類也就不在話下了。

中國電商風雨20余載，大浪淘沙后屹立不倒的巨頭自有屬于一套戰略邏輯和發展節奏，什么時間點做什么樣的布局，背后調動的是萬億產業鏈的資源配置，牽一發而動全身，不可小覷。

天貓電器家裝之所以定下小目標，背后源于此前鋪墊好的需求洞察和供應鏈搭建，軟硬實力兼備，水到渠成。

三年磨一劍，換來的是更深的護城河，更高的競爭壁壘。

萬霖在發布會上也提出，作為天貓搭建的官方物流提供方，菜鳥將在未來三年持續投入，建設1萬人規模的末端送裝師傅團隊，進一步把數字化的技術、行業領先的算法應用在大件網絡體系中，為消費者提供更加確定性、有保障的服務。

天貓也將憑借這一目標，為入駐的商家和全行業擴寫了新一輪的想象空間。

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