作者及「特哥聊服務」專欄介紹

懷特

懷特，江湖人稱“特哥”。

(資料圖)

特哥畢業于清華大學，技術出身，在軟件行業一干就是20多年，期間當過碼農，做過項目，主導過CRM的設計與開發，在負責幫我吧解決方案中心之后，又增加了客戶服務相關的實踐經驗。特哥現任幫我吧軟件行業總監，對客戶服務相關的技術、理論、實踐有很生動的理解，陸續推出了《幫我吧客戶服務白皮書》系列。

特哥善于學習，上學時屬學霸一族；特哥也很率真，喜歡開門見山，暢所欲言。客戶希望他開辟個欄目，就客戶服務這個話題，叨叨一些行業經驗。特哥說：沒問題。

1、詮釋

前幾天跟一個研發大神閑聊，我問他：軟件企業的客戶服務，跟別的行業的客戶服務，到底有什么不一樣，給我舉出三點來。他想了想，告訴我：

需要遠程確實如此，快速反應當然必需，第三個他沒憋出來。于是乎，我說了我的觀點，軟件企業與其他企業的不同，歸根到底是這三點不同：

2、詮釋

軟件企業是服務業，屬于服務業中的信息產業，是知識密集型的行業，是輕資產的行業，因此也是最容易數字化變革的企業。

我國企業提到服務，就想著這是客戶服務部的事，接打客戶電話或者在線接受客戶咨詢。在過去很長一段時間內，即使是軟件行業亦是如此，在軟件行業的ISV（Independent Software Vendors，獨立軟件開發商，以下同），服務被認為是企業的成本部門，服務被限制在客戶服務部，服務的首要目的是降低成本，而非創造價值。

然而，這樣的觀點已經跟不上IT行業變革而產生的對客戶服務的更多需求和更高要求。

如今在軟件行業，提到客戶服務，都講全渠道，講全流程，講跨部門協作來共同解決客戶問題。

另外，處于激烈競爭環境下的ISV，提到服務，還經常強調怎么通過各種途徑和方法吸引新客戶，帶來線索和商機。也就是“服務前端化“、“銷服一體化”這些時髦詞匯，通過服務內涵的外延，最終實現客服部門從成本部門到利潤部門的飛躍。

在此背景下，ISV企業需要也應該合公司之力，形成圍繞客戶的“虛擬的“組織結構，來更好的做好售前售中售后的客戶服務工作。

3、怎么做

合公司之力進行客戶服務，首先要建立以客戶為中心的組織響應機制。不難想象，你讓已經投入許多固定設備的企業，將他們的廠房設備搬來搬去，讓經過經年累月培訓的工人隊伍，去直接的觸達客戶，是多么的不容易也沒有必要；但對于軟件企業，這個容易且有必要，軟件企業的組織，上至CEO，下至工程師，都應該去接觸客戶，了解行業動態，傾聽客戶聲音，解答客戶問題，獲取市場機會；

合公司之力進行客戶服務，其次要適應組織和流程的經常性的變革。不難想象，你讓傳統重資產企業中，剛剛適應好的辦事流程，隔三差五的“組織流程優化”一下，是多么的不容易；但對于軟件企業，這個容易，軟件企業的員工相對善于接受新事物新思維，軟件企業的組織變革，似乎就是公司頒布新制度，員工領會新流程，接下來，也許電腦搬過來搬過去就OK了，也許電腦都不用動，HR軟件一調整，ERP系統一配置，就完事兒了；

以前有句話，互聯網大廠是天生就數字化的團隊，而傳統制造業（傳統農林牧漁副咱就不說了），數字化的基因相對淡薄，數字化轉型相對滯后。軟件企業大多數在向互聯網大廠學習看齊，又大多數服務于各行各業，致力于提升各行各業數字化轉型大潮，自身是最可以合公司之力進行客戶服務的。

為什么要合公司之力進行客戶服務，我想這個眾所眾知，不應該是一個問題了。

4、做到什么

看下面的圖應該更清晰。

傳統企業的客戶服務模式：

軟件企業的客戶服務模式：

同樣的道理，軟件企業的營銷服也是可以無縫的銜接起來的。道理是一樣的：傳統行業，要想把營銷服合起來，可是費勁得很，部門墻太厚，不容易沖破。

最后一個，是一個具體的，軟件企業的客戶服務能力中，遠程服務能力至關重要，而且也應該盡可能的高，遠程服務中，就軟件行業而言，遠程協助比重也是各行業中最高的。

軟件企業的客戶服務大多數都是電腦上的事，疫情當下，能不去現場咱就別去了，有一個一體化的客服平臺，能不打電話發微信就不用這些零散工具了吧；需要看對方電腦桌面的場合，有個無縫接入的遠程工具那就也別去現場了吧，路費也省了，時間也省了，服務效果一點不差，何樂而不為。

5、還是要專業

上面講了一些大道理，這些是因，理解行業是做好服務的基礎，至于如何做好軟件企業的客戶服務工作，您要是感興趣，可以聯系幫我吧，幫我吧是專業的。

最后附上一張專業的圖：幫我吧軟件行業客戶服務數字化藍圖，便于大家對整體方案有個結構化、概括性的認識。

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