作為中國家居的旗艦品牌，顧家家居的成功常被總結為產品豐富度高、設計工藝強、渠道多元化足，而同樣不可忽視的，服務也是其發展的核心驅動力。

3月13日，一年一度的3.15消費者權益日即將到來，也恰逢顧家家居服務品牌“顧家關愛”推出十年，顧家家居在金華錦繡國際家居，聯合新浪家居共同發布《中國家居行業售后發展白皮書》，為家居行業售后服務升級提供最新數據參考；與由國家市場監督管理總局主管的質量領域權威媒體《產品可靠性報告》、《中國質量萬里行》簽訂戰略合作儀式，邀請兩家媒體對顧家家居2022年度的服務品質進行監督、跟蹤；并推出布藝家居新品，助力消費者生活煥然一新。顧家家居副總裁劉宏表示，立足十年發展，顧家關愛將在2022年服務超過百萬用戶，為家居行業務再樹服務新標桿。

不斷探索，顧家十年售后體系持續升級

家居行業被作為一個整體來看發展歷史較短，早期行業門檻較低，因此魚龍混雜、亂象重重，價格不透明、貨不對版、質量低下、維權受阻等現象屢見不鮮，消費者甚至形成了“家居市場處處是坑”的刻板影響。也因此，規范行業勢在必行，特別是規范售后服務，更是前沿陣地。

這種觀念終于自2006年起，掀起了中國家居行業售后服務標準化、規范化改革的滾滾浪潮，此次發布的《中國家居行業售后發展白皮書》，對中國家居行業售后服務政策變遷做了全面梳理。

從2012年到2013年，整個家居行業政策標準出臺極為密集，數量之多、涉及之廣歷屬罕見，這些政策標準有的涉及家居貿易流通環節，有的以國家或行業標準形式出現，以不同的方式影響著市場的走向、消費者的選擇。顧家家居作為行業領軍，率先拉開了售后十年售后體系建立的序幕。

2013年，顧家家居推出了“沙發也要有修養”服務活動，為消費者免費上門進行沙發保養，開啟專業化售后服務探索之路。2016年，顧家服務整合動作再度提速，前瞻性地將家居服務獨立為顧家關愛品牌，再開行業先河。

在此基礎之上，顧家關愛開始逐年迭代服務模式、延伸服務內涵，2019年，推出了上門服務21道工序，將服務流程細化到所有環節；2020年顧家關愛啟動寵愛行動，提出八大承諾，包含了從售前服務、產品質量、合同執行、售后處理乃至上門服務收費標準的所有節點；2021打造1鍵預約客服系統；2022年增添清潔地毯窗簾等科目……

與服務升級并行的，還有產品的不斷創新，如今顧家家居旗下已擁有“顧家工藝”、“全屋定制”等六大產品線以及“天禧派”、“東方薈”等多個品牌，6000余家品牌專賣店，產品遠銷全球120余國家和地區。在本次活動上，顧家家居也發布了最新的布藝新品，展現產品創新實力。新品以現代簡約的設計、輕薄精致的款式，展現出年輕、時尚的氣質。海澤藍、極致灰、驅動青三種色系，顏色百搭；強大的工藝保障可以多尺寸定制，規格百變；可以滿足多種用戶需求，帶來令人“怦然心動”的使用體驗。

售后是巨頭標配，顧家要照顧好所有人的家

早在2013年，有家居行業權威媒體就預測，“家居行業過去的10年是制造業、商業平臺推動的十年，今后的十年，業內企業經營、服務的規范化和終端消費者的參與將直接或間接成為這個行業發展的新動力”，換句話說，售后服務將是家居企業贏得未來競爭的高地，如今看來，這個預測再準確不過。

據艾瑞咨詢發布的調查報告顯示，2021年中國家居消費者購買家居用品關注因素中，“售后服務保障是否規范”、“物流配送是否快捷”等關于售后服務保障的部分占比分別高達34%、27.6%，售后服務正在成用戶核心關注點。

這也在中國消費者協會發布的2021年消費者投訴數據中得到了驗證，2021年共受理消費者投訴1044861件，其中售后服務問題以31.54%的占比領跑。

也由此，《中國家居行業售后發展白皮書》得出結論，家居行業已進入成熟期，僅僅依靠價格戰、營銷戰等手段難以使企業在競爭中突圍，再加上成熟期行業的產品在功能、品質層面的差距日益縮小，同質化嚴重，售后服務毫無疑問將是企業贏得差異化競爭的核心所在。

事實上，縱觀整個家庭服務，包括家居家電行業，各品類的標桿企業，無不在售后及服務層面狠下功夫。

如家電行業的海爾、美的等，早早將提升后端服務水平提上日程，相繼推出了為客戶提供全天候24小時電話咨詢服務、“產品上門安裝服務”“回訪跟蹤服務”“免費質保服務”等措施，這也奠定了他們在家電行業的市場地位。

在家居行業，售后服務體系建設雖然起步較晚，各細分巨頭也在不斷跟進，如家居流通業龍頭居然之家，旗下六大自營IP打造了數字化家裝家居產業服務平臺，由“一站式交易”蛻變為“一站式服務”。

作為軟體家居領域的絕對龍頭，顧家家居不僅見證了十年家居行業售后服務體系的變遷，更是通過不斷的售后服務模式探索與實踐，以顧家關愛服務品牌，從售前、售中、售后全鏈路、全方位提升用戶體驗，為行業售后體系搭建提供范本。

顧家售后服務的背后，折射出的不僅是品牌對家居行業的宏觀認知，更是一個品牌對用戶的責任感，用顧家的話來說就是，始終秉持以用戶為中心的理念，將優質服務帶給廣大用戶，做到讓用戶全程無憂，正如正如“顧家關愛”這個品牌名，用關愛照顧好所有的家庭。

在發布《中國家居行業售后發展白皮書》的同時，顧家家居與《產品可靠性報告》、《中國質量萬里行》的戰略合作，也見證著其繼續做好服務品質升級的決心。接下來，顧家家居將繼續秉持初心砥礪前行，在2022年為百萬用戶帶來更好的服務體驗。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據。

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