從2002年到2022年，合力億捷從電話、短信、郵件等聯(lián)絡(luò)渠道疊加，到如今的全渠道一體化，賦能場景從服務(wù)擴(kuò)展到「營、銷、服」，服務(wù)客戶從一家到數(shù)萬家，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國27個省市。這20年，是合力億捷專注構(gòu)建“企業(yè)與客戶溝通的大連接”的初心，是始終“以客戶為中心”的堅定。
圖右：合力億捷創(chuàng)始人、總裁曲道俊
擁抱云計算和人工智能，為客戶創(chuàng)造更高的價值
如果用一句話來定義合力億捷，曲道俊認(rèn)為，“這是一家積極擁抱云計算和人工智能的企業(yè)”。2008年，合力億捷推動客服系統(tǒng)“上云”，開始在云計算領(lǐng)域提供SaaS化的服務(wù)，2016年，發(fā)布了云客服3.0產(chǎn)品，也與阿里云、百度云、華為云、騰訊云等IaaS平臺頭部企業(yè)，建立了深度的生態(tài)合作伙伴關(guān)系，逐步推動云客服3.0理念落地。
另外，積極擁抱智能AI，賦能企業(yè)與客戶間的連接更加智能、活力與高效。一方面，通過語音機(jī)器人與文本機(jī)器人的能力，提高企業(yè)自動化的程度，降本增效。另一方面，通過AI連接的技術(shù)，助力各行各業(yè)的員工了解客戶的真實需求，做出符合客戶需求的動作，提升營銷轉(zhuǎn)化率和客戶滿意度。
打鐵還需自身硬，更應(yīng)修煉內(nèi)功自我發(fā)展
這兩年，我們總說自己在“見證歷史”，這顯然是一個充滿機(jī)遇與挑戰(zhàn)的時代。曲道俊談到，“疫情對行業(yè)、社會、國家都造成了很大的影響，這種影響是嚴(yán)峻的，由于未來的不確定性，也導(dǎo)致了社會對未來的信心不足”。
“但是疫情對我們這種做連接的企業(yè)而言，是挑戰(zhàn)，也是機(jī)遇”。曲道俊認(rèn)為，“疫情催生了和客戶連接的新場景。企業(yè)和客戶的面對面交流轉(zhuǎn)移到了線上，我們同步推出了視頻客服，使上門服務(wù)才能解決的問題通過視頻客服解決，讓服務(wù)更加高效。另外，我們還推出了電話+微信的雙劍合璧方案以及市場營銷自動化方案，滿足疫情下的連接新場景的需求”。
同時，曲道俊也談到，“目前行業(yè)的外部環(huán)境處在低谷期，但這都是有周期的，低谷也意味著會向高峰攀升。打鐵還需自身硬，合力億捷會持續(xù)修煉內(nèi)功，形成自身的核心競爭力，當(dāng)外部環(huán)境好轉(zhuǎn)時，更能抓住外部機(jī)會發(fā)展”。
行業(yè)、渠道、場景，連接邊界的不斷突破
合力億捷堅持做企業(yè)與客戶之間的連接，但是連接的邊界在擴(kuò)展。首先，是連接的行業(yè)邊界突破。曲道俊說，“成立之初，合力億捷專注做運(yùn)營商定制化項目，被外界標(biāo)記為這是一家做電信運(yùn)營商客服系統(tǒng)的企業(yè)。2004年，我們拓展了多行業(yè)業(yè)務(wù)，推出了基于政企的全行業(yè)解決方案，收獲了電信運(yùn)營商、電子商務(wù)、速遞物流、汽車出行等行業(yè)的市場認(rèn)可，實現(xiàn)了行業(yè)的邊界突破”。
其次，是連接渠道的邊界突破。“合力億捷所做的連接是與時俱進(jìn)的，2002年，從語音、短信、郵件起步，但隨著IM的連接成為主流，我們也開始做在線渠道的連接。近幾年，隨著微信成為了企業(yè)與客戶連接的主要渠道，我們也推出了私域方面的解決方案。20年里，我們堅持從連接渠道的多元化上，給客戶帶來更深層次的價值”。
另外，還有連接場景的邊界突破。“最開始，我們從服務(wù)場景起步，隨著連接場景的變化，逐漸將連接能力賦能到銷售與市場，并提出了“電話+微信的雙劍合璧”的銷售場景的解決方案，以及營銷自動化的解決方案，合力億捷也真正成為了一家專注做「營、銷、服」一體化客戶聯(lián)絡(luò)解決方案的企業(yè)”。
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深耕客戶聯(lián)絡(luò)20年，合力億捷秉承著長期主義，聚焦在企業(yè)與客戶連接的方向上，堅定不移的打磨產(chǎn)品。但變化也很明顯，不斷突破連接的行業(yè)、渠道、場景的邊界，與時俱進(jìn)、堅定創(chuàng)新，專注「營、銷、服」一體化客戶聯(lián)絡(luò)，賦能企業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)更多的價值與效益。這正是合力億捷，一直在做的難而正確的事。
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