王建輝認為，信息流零成本運轉，是物業服務行業未來的破局點。

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隨著傳統行業在數字化領域的轉型與探索不斷深入，物業服務這一被視作勞動密集型的行業也不得不直面這一課題的建設。

坦率而言，數字化的探索對于以人為本、服務為先的物業企業，短期似乎看不到它對行業的明顯推動；但目光放長遠，在數字化領域持續的關注與投入，未來又或將是行業提質增效的秘鑰之一。

這是我們與合景悠活總裁王建輝對話的背景。物業數字化，則是我們這一場對話的主題。

王建輝的從業經歷豐富，他是工程管理出身，曾在頭部地產企業從業14年，在區域總經理位置調任物業服務集團總經理，轉向物業行業。在加入合景悠活之前，王建輝是一家向物業行業賦能的科技企業高級副總裁，這樣的復合背景，使得他對傳統行業的數字化升級尤其有心得，也更能夠跳出行業看未來。

與普遍認知不同，王建輝并不完全認同人工是物業行業最高成本的觀點。他指出，物業行業真正的高成本是信息流的流轉成本，因為企業內部傳遞服務的效率太低導致信息的每一次傳遞都在衰減，以至于服務碎片化推高了成本。

因此，王建輝認為，信息流零成本運轉，是物業服務行業未來的破局點。這一模式成功的關鍵，是讓服務內部信息傳遞的效率最大化。這在過去看似不可能，而隨著萬物互聯的時代到來，物業行業也因此看到了新的可能性，一個新的時代也正在醞釀中。

物業行業也要借助新的技術煥發升級來重塑服務。視覺中國

數字化重塑行業

物業數字化并非新課題。早在六七年前，龍頭企業對之的探索已經開啟，而在當前，隨著行業環境的改變，它的地位再度凸顯。

王建輝認為，自從1981年內地首家物業公司成立之后，物業行業已走過了40余年，經過多年的潛力挖掘，物業行業的多個環節亟需經歷蛻變。而行業正在面臨技術紅利、政策推動和客戶期待的三重時代契機。

其中，技術紅利是數字基礎設施加持物理空間、政策推動意味著新舊動能轉換推動行業轉型、客戶期待則指的是客戶需求變遷催生服務升級，企業服務和管理過程中對信息的處理效率是應對行業挑戰的解決之道。

王建輝認為，企業要抓住當前的三重時代契機，借助數字重生破局，進而在新思維和新工具指導下，“重新做一遍”。

王建輝有此建言，是基于他對物業數字化的認知。

外界與業界過去談論起物業服務，最大的標簽無外乎這是一個勞動力密集型行業，由此它的最大成本必然是人工成本。但王建輝的視角與之有別。

根據王建輝的觀點，他用泰勒的方法論深入拆解物業服務過程發現，一直被忽略的高成本其實是服務過程中信息流的流轉成本。

一個可以印證的例子是，在傳統物業模式下，當業主需要物業上門服務時，往往要經過拿起電話呼叫前臺，前臺將客戶訴求錄入工單系統，管理者派單分配，維修人員與客戶預約上門時間，提供服務、完結工單這樣的環節。

而在這個過程之中，一通操作下來，每一次信息傳遞都有信息的時滯和衰減，傳統的服務方式信息流轉成本很高。“所以2015年，我提出了一個觀點，信息流零成本運轉，是物業行業未來的破局點。”王建輝說。

在王建輝的構想之中，移動互聯和萬物互聯給了物業行業解決痛點的工具。“簡單來說，就是要打造一個打通業主端、員工端和設備設施端的數字化運營及賦能平臺，實現各端之間信息流的高效流轉，讓前端更前，更靠近業主，后端更后，更加集約化，做透這樣的平臺，打通數據孤島是解決行業難題的關鍵。”

盡管想法與路徑或許各不相同，但王建輝的這一觀點與當前物業行業對數字化的應用有許多異曲同工之處。

舉例來看，萬物云的蝶城計劃，簡而言之也是打造高濃度、高效率的服務網絡，輔以數據中心、調度平臺等來進行服務任務分配，它本質上也是通過數字化工具的應用，讓信息高效傳遞和流轉的方式。

而在合景悠活對未來的展望中，數字化也是必經之路。合景悠活的方式是，通過數字觸點優化對客服務，通過提升信息流轉效率提質增效，讓服務、組織和模式在數字化轉型中獲得重生的機會，讓服務穿越社區，接入更廣闊的數字轉型進程當中。

提質增效的遠望

物業企業對數字化的應用，長遠的追求必然是提質增效，進而提高企業的運作效率。

根據王建輝的觀察，物業企業因為本身會有很多固定高層人力成本支出，如果沒有一定規模去分攤成本支出，盈利是很難的。而隨著企業規模做大，管理成本得到分攤，品牌效益得以呈現，企業才能享受著規模經濟的紅利。

但如果規模達到一定的程度以后，也有可能出現“規模的不經濟”現象。王建輝說，隨著企業到達較大的規模，整個組織層級逐漸增多，中高層用工成本增大，信息流轉越來越不順暢，全國上百個城市，幾千個項目之間的品質管控、服務協同越來越難，需要用更新的數字化工具和組織變革來應對。

王建輝認為，通過數字化提質增效能夠幫助物業企業提升毛利率水平，從而達到管理成本更低、管控效率更高，這樣自然就能夠提升毛利率。

長遠來看，物業管理企業必然是以客戶為先，以服務為本。但作為一門生意，它又是要滿足一定的商業邏輯方能夠持續的。這也正是行業當前的悖論或者迷思，數字化的提質增效往往意味著降低人工成本，而服務的完成度又高度依賴于人工，兩者的平衡始終是物業企業一個繞不過去的突破點。

王建輝認為，物業數字化的應用，并不是簡單地減去一兩個崗位，而是要重新設計一套可行的平臺，有可靠的運行邏輯。

王建輝舉例稱，原來在前臺接電話的崗位，上千個項目就有上千個人，但如果有一個呼叫中心的后臺，只需要150人就能夠完成接聽電話的工作，而且還能做到24小時服務，能對業主的服務快速響應。“這樣帶來的提效是更大意義上的提效，是從加減法變成做乘除法。”

王建輝過往的從業經歷讓他篤定，在科技的幫助下，這樣的模式是能夠完全被支撐的，而它對行業的重塑，也不僅僅止于軟硬件工具的應用。

王建輝說，構建這樣一個平臺解決問題的關鍵是用工機制的變化，以及要配套研究新的服務方法。“我們用通行的模式來思考和實踐，它是能夠跑通的，而且在過往的企業應用也非常成功。”

根據王建輝的介紹，在他此前的企業實踐中，在三年的時間里，其所在企業在員工人數基本沒增加的情況下管理面積翻了三倍，而服務滿意度也達到了歷史最高值，在此期間，員工離職率也下降了50%，員工敬業度和滿意度大幅提升。“因為是真正用科技去提質增效，去賦能員工。”

這種模式上的轉變，對于物業企業乃至從業人員都是一場革新。

王建輝說，在這種背景下，企業與員工也必須面向未來持續地學習。“新技術走得太快，新的管理方法也得跟上。物業行業也要借助新的技術煥發升級來重塑服務，通過插上科技的翅膀，給業主提供更好的、精細的服務。”

（作者：吳抒穎 編輯：張偉賢）

關鍵詞： 提質增效