近日，中化國際(600500)（控股）股份有限公司（簡稱“中化國際”）與金萬維幫我吧合作實施上線了共享運維服務平臺，圍繞IT運維服務、財務共享運維服務、法務咨詢服務三大模塊業務，打造智能化運維服務中心，提升內部協同效率及服務體驗，推動企業向數字化、智能化轉型。

(相關資料圖)

公司簡介

中化國際（控股）股份有限公司（簡稱“中化國際”）,是在中間體及新材料、聚合物添加劑、天然橡膠等領域具有核心競爭力的國際化經營大型國有控股上市公司（股票代碼：600500 .SH），客戶遍及全球100多個國家和地區。

自2000年在上海證券交易所掛牌上市以來，中化國際以良好業績回報股東和社會，公司連續多年被《財富》雜志評為中國上市公司100強，曾榮獲“中國上市公司治理百強”榜首、“中國最佳董事會”、“中國最受尊敬的上市公司”、“中國最具責任感上市公司”、“中國最佳治理上市公司”等諸多榮譽。

中化國際以“精細化學 綠色生活”為企業愿景，持續聚焦以化工新材料為核心的精細化工主業，以產業鏈思維和一體化產業布局進行戰略轉型，打造技術領先、具有核心競爭力的新材料產業集群，致力于成為世界級的材料科學平臺。

一體化運維服務平臺建設背景

業務發展需求

近年來，中化國際日益發展壯大，業務板塊逐漸增多，與之對應的IT運維服務、財務共享運維服務、法務咨詢服務等業務人員數量大幅增加,隨之帶來的問題是運維團隊及其工作管理難度加大。

日常經營活動過程中的IT、財務、法務等共享職能存在大量的運維工作，原有運維信息系統不能很好支撐運維管理。中化國際迫切需要一套基于數字化能力的智能運維管理平臺來提升相關職能運維效率與質量管控水平。

數字化轉型需求

中化國際一直在積極探索自動化、數字化與智能化的共享服務應用能力，不遺余力推進數字化轉型。經過多番對比試用，最終選擇了幫我吧智能客服，搭建一體化共享運維服務平臺，整合多系統、多渠道服務，規范化管理人員、過程、流程，提升辦公效率、提升員工服務滿意度，加強跨部門工作的協同。

一體化共享運維服務平臺建設內容

幫我吧一體化共享運維服務平臺作為中化國際共享服務數字化能力的重要組成部分，承擔IT運維服務、財務共享運維服務、法務咨詢服務的服務中臺，滿足三大體系的業務處理、流程跟蹤、管理調度，推動中化國際共享服務數字化轉型、智能化升級。

具體平臺建設滿足以下三方面需求：

滿足IT運維服務：IT運維基礎設施與應用系統服務請求、IT運維技術支持與需求變更、IT服務質量監督與管控、IT服務請求與需求進度查詢等；

滿足財務共享運維服務：財務共享操作流程咨詢、財務信息系統日常運維、財務共享服務進度查詢等；

滿足法務咨詢服務：法務服務需求提交、法務人員對應匹配與專業支持、法務服務質量監督、法務服務進度查詢等。

一體化運維服務平臺方案效果

一、統一服務平臺，標準化服務體系

為了實現IT運維、財務運維、法務運維的標準化管理，中化國際將多因子平臺、電子郵件、企業微信、電話、財務軟件端等服務通道接入幫我吧一體化運維服務平臺，進行統一的響應和管理。

各部門及子公司的IT運維問題、財務共享運維、法務咨詢直達幫我吧平臺，支持人員直接在幫我吧平臺運用在線聊天、遠程協助、工單等技術進行服務，確保問題得到快速而有效地解決。

作為龐大的集團企業，中化國際在幫我吧之前擁有多因子平臺、域控系統、郵件

系統、泛微OA、企業微信、集團ITSM、avaya等與日常運維相關的平臺，為

了盡可能的貼合現有使用習慣，中化國際與擁有強大開放能力的幫我吧打通數

據、集成應用，盡可能貼合員工的應用習慣。

如擁有多因子賬戶的員工登錄多因子平臺，可以直接發起運維、財務、法務服務申請，不用頻繁更換平臺，方便快捷。

二、提升智能化、自動化運維水平

運維、財務、法務服務經常有大量的同類問題咨詢，中化國際運用幫我吧強大的知識庫，把客戶常見的問題編制成知識庫文檔，在線聊天、呼叫中心和工單等各個客戶咨詢入口，都部署了機器人客服，員工除了可以和服務人員互動外，也可以選擇通過機器人選擇常見問題或者自助搜索問題，自助解決問題，提升服務的效率和及時性，也方便客服人員在遇到復雜問題或者不了解的問題可以快速的進行答復。

機器人的進化，得益于不間斷的運維人員訓練。運維人員使用未知問題學習、相似問題學習功能訓練機器人，不斷擴充知識庫，打造知識庫閉環，讓機器人更聰明智能。

三、服務流程化，讓效率成為首選

想要提升效率，對問題和事件的精細化管理必不可少。而工單系統則可以從標準化流程的角度管理事件，從而更好的縮短服務周期、減少服務成本。

中化國際運用幫我吧靈活的工單系統，配置貼合業務場景的工單流程，大幅提升服務效率。

中化國際在線客服窗口、企業微信窗口、呼叫中心窗口、郵件窗口、幫助中心窗口都設置客戶提單入口，客戶可直接發起運維、財務、法務工單。系統可以按照企業預設好的流轉方式進行流轉，分配給特定的部門或者員工，并在一線、二線、三線技術人員間流轉協同處理問題，輕松搞定復雜的業務流程。

通過工單的解決過程，管理者可以清晰的看到每個處理人及處理事件的處理耗時、處理結果或者現階段的處理狀況。通過優化的派單管理，優化節點管理，可以有效的提高企業服務和工作效率。

四、BI全場景數據與可視化分析

幫我吧BI集大屏可視化與智能數據分析于一體，支持關鍵數據統計，會話數據統計、電話業務數據統計、服務工單數據統計等，可以全維度透視客服工作質量，提升客戶服務滿意度。

而且，幫我吧和中化國際的域控系統、郵件系統、泛微OA、微信平臺、集團ITSM完成數據對接，數據無縫集成，管理人員只需點擊、拖拉拽就可以立即從海量數據(603138)中抽取所需數據展開分析，可大大減少重復性工作量，提高數據分析的效率和質量。

本次中化國際攜手幫我吧打造的一體化運維服務平臺，是以客戶服務驅動效率增長的成功典范，深度推動中化國際共享服務中心數字化轉型。未來，幫我吧將繼續以領先的全渠道智能客服平臺和成熟的場景化方案，支持中化國際更高效的協同、敏捷的業務創新，共同打造一流的共享服務中心數字化轉型標桿。

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