福建泉州電信聚焦客戶感知，多措并舉，持續(xù)提升用戶滿意度，2021年以來工信部有效申訴率同比壓降35%，降幅全省第一;裝維即時測評滿意率達99.98%，全省第一。
一是建立本地服務評價視圖。圍繞產品、觸點、滿意度等維度，整合10000號、裝維等各系統(tǒng)的客戶接觸數(shù)據(jù)，結合本地實時測評、回訪、質檢等數(shù)據(jù)，建立以客戶感知為導向的本地服務評價視圖，作為考核區(qū)縣分公司、專業(yè)部門績效的輔助評價指標。同時，將綜合評價顆粒度穿透至市、區(qū)縣、分支局，讓各經營單元直觀了解，為找準短板、精確提升提供抓手。
二是加強智家工程師服務管控。將各裝維包區(qū)的對外服務號碼更換為固定號碼，用戶撥打固話，經呼叫轉移后，轉接至智家工程師，確保換人不丟服務。對服務號碼加載呼叫中心能力，具備呼叫記錄、錄音實時查詢等功能，可定期抽查智家工程師與用戶溝通情況。
三是深化投訴集約管理。建立區(qū)縣分公司投訴組與分支局、網點、裝維人員點對點的輻射結構，實施投訴集約運營方案，實現(xiàn)信息有效傳遞、工單簡潔閉環(huán)。同時，明確各層級退賠權限，推動問題快速解決。
四是扎實推進客服轉型。創(chuàng)新機制，建立話務突發(fā)應急調度機制，全員聯(lián)動調度支撐日常高峰話務;建立超高峰留單機制，針對個別疑難投訴，在向客戶簡要解釋后，留單后續(xù)詳查。多模式招聘，建立校企合作機制，引入學生以暑假工、長期實習方式充當客服人員，壯大服務隊伍力量。(劉偉俊)
