足不出戶就可以通過智能終端買菜、點餐、交納各類生活費用;出門不再需要鑰匙和錢包，帶上一部智能手機就能走天下。在智能化時代，我們的生活正在以超乎想象的速度變得越來越便利。但是技術的快速發展也讓老年群體感到吃力。如何助力老人使用智能技術，讓“夕陽紅”真正來得“溫馨又從容”?近年來，中國電信安徽公司積極開展互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動，為老年人跨越“數字鴻溝”提供更周全更貼心的服務。
打造適老化數字平臺提供定制化服務
“在手機上操作，就不用跑路了，但是屏幕上密密麻麻的字，我眼神不好看不清哦!”這幾天，沈大爺正在女兒的指導下學習智能手機。打開水電繳費相關客戶端首頁，上面各種五花八門的服務讓沈大爺有點眼花繚亂，找不到繳費入口。他提出自己的希望：頁面能更簡潔明了一點，不要有太多廣告和彈窗。沈大爺的心愿道出了很多老年用戶的想法。針對這個需求，中國電信安徽公司快速完成了“掌上10000”客戶端適老化版本改造。
“老年朋友可以從首頁、搜索等位置加載便捷入口，快速進入服務界面。我們還設置了大字體、大圖標，提高頁面對比度，讓老人一目了然。”中國電信安徽公司相關部門負責人說。他表示，現在的網上營業廳還增加了新功能，老年人在使用充話費、充流量等功能時，可接受視頻演示輔導，很多老年朋友學習幾次很快就掌握了。
中國電信安徽公司還與安徽省數據資源局打通政務服務接口，在電信電視上線“皖事通辦”服務專區，把電信電視打造成繼PC、手機、線下、自助終端后的第五大平臺，提供電視端政務服務新渠道。老年朋友通過操作電視就能享受醫保、社保、辦事指南查詢等政務服務和水、電、燃氣繳費等生活服務。電信電視已然成為為老年群體提供高效服務的數字化平臺、便捷服務的自助化平臺和精準服務的智能化平臺，進一步提升了老年人的獲得感、幸福感和安全感。
優化語音服務為長者設專席
相對于網絡操作，老年人群更易接受的是通過客服電話進行的語音服務。中國電信安徽公司10000客服熱線針對老年人群提供了一些特別的服務舉措：65歲以上老年客戶，可以享受人工優先接入服務，即電話一呼入即轉接人工客服的“尊長坐席”。除了年齡鑒別方式之外，客戶如果在電話溝通中出現“我不懂”“年齡大了”“不會用”等詞語，就會被系統直接轉入人工服務。截至目前，中國電信安徽公司10000客服熱線為長者群體月均服務6萬次，整體接通率達90.1%，非常滿意率達98.5%。
如果老人想學習網上操作，但是又不方便前往線下廳店，也不會點擊網上已發布的小視頻學習怎么辦?不用急，中國電信安徽公司還能通過“一對一”在線視頻幫助老年用戶化解這個問題。“識別出老年客戶的身份后，我們的客服界面就會顯性展示‘老年客戶’標簽，甚至為老年客戶畫像，以強化客服代表針對老年人的技能培訓和服務意識。”相關負責人表示。針對年紀更大、身體條件更弱的老年用戶和殘疾人用戶，中國電信安徽公司正在籌劃在“掌上10000”客戶端引入語音助手功能。“客戶對著手機說話下指令，就能通過語音直接獲取電信便捷服務。”該負責人表示。
有了大數據的幫助，這樣的標簽式服務可以做得更細致，為老人提供的個性化服務也會更周到。中國電信安徽公司相關負責人表示，目前公司正在廣泛收集老年人咨詢的熱點問題，編寫方便老人理解的話術，供服務人員使用，讓語音溝通更順暢。
留住“面對面”做好線下適老服務
線下辦理業務仍然是很多老人的首選。中國電信安徽公司營業廳持續開展多項適老化服務。如新冠肺炎疫情防控期間，在營業廳內設立“無健康碼”登記綠色通道、老年人愛心臺席，提供現金/銀行卡支付繳費、終端應用輔導等服務，將“我為群眾辦實事”落到實處，受到群眾的一致好評。
對有意愿學習、有能力學習新技術新知識的老年用戶，中國電信安徽公司開展了“愛心微課堂”服務。今年第二季度以來，該公司各營業廳共計開展了近百場次“愛心微課堂”活動。活動中，“愛心大使”們向老年人宣傳防范通訊信息詐騙的有關知識，講述典型案例，提升老年人安全防范意識，同時解答老年人使用智能手機中遇到的疑問，手把手輔導老年人使用網廳、安康碼、微信、支付寶等應用，“愛心微課堂”得到了老年用戶的好評。
完善網絡覆蓋隔空守護安全
居住在農村及偏遠地區的老年用戶，往往對智能手機的操作更加不熟悉。為了保障這些特殊群體暢通使用電信服務，中國電信安徽公司持續多年投資建設農村以及偏遠地區的寬帶、無線網絡，進一步提升這些地區的光寬和4G網絡覆蓋密度與質量。2021年，該公司新建農村區域(含鄉鎮)光端口70多萬個、4G基站超1000座、5G基站超2000座。
為切實解決農村空巢和獨居老人的看護服務問題，中國電信安徽祁門分公司用“云﹢服務﹢終端”科技力量構建起智能養老服務新模式，上門向偏遠山區和農村的獨孤老人推薦中國電信定制的智能云手環。該手環可對老年人的心率、血壓等生理狀態指標進行實時動態監測。老年人的法定監護人或受托監護人通過數據平臺可實時了解其健康狀況，做到提前干預、實時關注、及時救治，使關愛無處不在。(陳婉婉 顧宇 劉東升)
