足不出戶就可以通過(guò)智能終端買菜、點(diǎn)餐、交納各類生活費(fèi)用;出門不再需要鑰匙和錢包，帶上一部智能手機(jī)就能走天下。在智能化時(shí)代，我們的生活正在以超乎想象的速度變得越來(lái)越便利。但是技術(shù)的快速發(fā)展也讓老年群體感到吃力。如何助力老人使用智能技術(shù)，讓“夕陽(yáng)紅”真正來(lái)得“溫馨又從容”?近年來(lái)，中國(guó)電信安徽公司積極開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無(wú)障礙改造專項(xiàng)行動(dòng)，為老年人跨越“數(shù)字鴻溝”提供更周全更貼心的服務(wù)。
打造適老化數(shù)字平臺(tái)提供定制化服務(wù)
“在手機(jī)上操作，就不用跑路了，但是屏幕上密密麻麻的字，我眼神不好看不清哦!”這幾天，沈大爺正在女兒的指導(dǎo)下學(xué)習(xí)智能手機(jī)。打開(kāi)水電繳費(fèi)相關(guān)客戶端首頁(yè)，上面各種五花八門的服務(wù)讓沈大爺有點(diǎn)眼花繚亂，找不到繳費(fèi)入口。他提出自己的希望：頁(yè)面能更簡(jiǎn)潔明了一點(diǎn)，不要有太多廣告和彈窗。沈大爺?shù)男脑傅莱隽撕芏嗬夏暧脩舻南敕āａ槍?duì)這個(gè)需求，中國(guó)電信安徽公司快速完成了“掌上10000”客戶端適老化版本改造。
“老年朋友可以從首頁(yè)、搜索等位置加載便捷入口，快速進(jìn)入服務(wù)界面。我們還設(shè)置了大字體、大圖標(biāo)，提高頁(yè)面對(duì)比度，讓老人一目了然。”中國(guó)電信安徽公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人說(shuō)。他表示，現(xiàn)在的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳還增加了新功能，老年人在使用充話費(fèi)、充流量等功能時(shí)，可接受視頻演示輔導(dǎo)，很多老年朋友學(xué)習(xí)幾次很快就掌握了。
中國(guó)電信安徽公司還與安徽省數(shù)據(jù)資源局打通政務(wù)服務(wù)接口，在電信電視上線“皖事通辦”服務(wù)專區(qū)，把電信電視打造成繼PC、手機(jī)、線下、自助終端后的第五大平臺(tái)，提供電視端政務(wù)服務(wù)新渠道。老年朋友通過(guò)操作電視就能享受醫(yī)保、社保、辦事指南查詢等政務(wù)服務(wù)和水、電、燃?xì)饫U費(fèi)等生活服務(wù)。電信電視已然成為為老年群體提供高效服務(wù)的數(shù)字化平臺(tái)、便捷服務(wù)的自助化平臺(tái)和精準(zhǔn)服務(wù)的智能化平臺(tái)，進(jìn)一步提升了老年人的獲得感、幸福感和安全感。
優(yōu)化語(yǔ)音服務(wù)為長(zhǎng)者設(shè)專席
相對(duì)于網(wǎng)絡(luò)操作，老年人群更易接受的是通過(guò)客服電話進(jìn)行的語(yǔ)音服務(wù)。中國(guó)電信安徽公司10000客服熱線針對(duì)老年人群提供了一些特別的服務(wù)舉措：65歲以上老年客戶，可以享受人工優(yōu)先接入服務(wù)，即電話一呼入即轉(zhuǎn)接人工客服的“尊長(zhǎng)坐席”。除了年齡鑒別方式之外，客戶如果在電話溝通中出現(xiàn)“我不懂”“年齡大了”“不會(huì)用”等詞語(yǔ)，就會(huì)被系統(tǒng)直接轉(zhuǎn)入人工服務(wù)。截至目前，中國(guó)電信安徽公司10000客服熱線為長(zhǎng)者群體月均服務(wù)6萬(wàn)次，整體接通率達(dá)90.1%，非常滿意率達(dá)98.5%。
如果老人想學(xué)習(xí)網(wǎng)上操作，但是又不方便前往線下廳店，也不會(huì)點(diǎn)擊網(wǎng)上已發(fā)布的小視頻學(xué)習(xí)怎么辦?不用急，中國(guó)電信安徽公司還能通過(guò)“一對(duì)一”在線視頻幫助老年用戶化解這個(gè)問(wèn)題。“識(shí)別出老年客戶的身份后，我們的客服界面就會(huì)顯性展示‘老年客戶’標(biāo)簽，甚至為老年客戶畫像，以強(qiáng)化客服代表針對(duì)老年人的技能培訓(xùn)和服務(wù)意識(shí)。”相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。針對(duì)年紀(jì)更大、身體條件更弱的老年用戶和殘疾人用戶，中國(guó)電信安徽公司正在籌劃在“掌上10000”客戶端引入語(yǔ)音助手功能。“客戶對(duì)著手機(jī)說(shuō)話下指令，就能通過(guò)語(yǔ)音直接獲取電信便捷服務(wù)。”該負(fù)責(zé)人表示。
有了大數(shù)據(jù)的幫助，這樣的標(biāo)簽式服務(wù)可以做得更細(xì)致，為老人提供的個(gè)性化服務(wù)也會(huì)更周到。中國(guó)電信安徽公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前公司正在廣泛收集老年人咨詢的熱點(diǎn)問(wèn)題，編寫方便老人理解的話術(shù)，供服務(wù)人員使用，讓語(yǔ)音溝通更順暢。
留住“面對(duì)面”做好線下適老服務(wù)
線下辦理業(yè)務(wù)仍然是很多老人的首選。中國(guó)電信安徽公司營(yíng)業(yè)廳持續(xù)開(kāi)展多項(xiàng)適老化服務(wù)。如新冠肺炎疫情防控期間，在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)立“無(wú)健康碼”登記綠色通道、老年人愛(ài)心臺(tái)席，提供現(xiàn)金/銀行卡支付繳費(fèi)、終端應(yīng)用輔導(dǎo)等服務(wù)，將“我為群眾辦實(shí)事”落到實(shí)處，受到群眾的一致好評(píng)。
對(duì)有意愿學(xué)習(xí)、有能力學(xué)習(xí)新技術(shù)新知識(shí)的老年用戶，中國(guó)電信安徽公司開(kāi)展了“愛(ài)心微課堂”服務(wù)。今年第二季度以來(lái)，該公司各營(yíng)業(yè)廳共計(jì)開(kāi)展了近百場(chǎng)次“愛(ài)心微課堂”活動(dòng)。活動(dòng)中，“愛(ài)心大使”們向老年人宣傳防范通訊信息詐騙的有關(guān)知識(shí)，講述典型案例，提升老年人安全防范意識(shí)，同時(shí)解答老年人使用智能手機(jī)中遇到的疑問(wèn)，手把手輔導(dǎo)老年人使用網(wǎng)廳、安康碼、微信、支付寶等應(yīng)用，“愛(ài)心微課堂”得到了老年用戶的好評(píng)。
完善網(wǎng)絡(luò)覆蓋隔空守護(hù)安全
居住在農(nóng)村及偏遠(yuǎn)地區(qū)的老年用戶，往往對(duì)智能手機(jī)的操作更加不熟悉。為了保障這些特殊群體暢通使用電信服務(wù)，中國(guó)電信安徽公司持續(xù)多年投資建設(shè)農(nóng)村以及偏遠(yuǎn)地區(qū)的寬帶、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)一步提升這些地區(qū)的光寬和4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋密度與質(zhì)量。2021年，該公司新建農(nóng)村區(qū)域(含鄉(xiāng)鎮(zhèn))光端口70多萬(wàn)個(gè)、4G基站超1000座、5G基站超2000座。
為切實(shí)解決農(nóng)村空巢和獨(dú)居老人的看護(hù)服務(wù)問(wèn)題，中國(guó)電信安徽祁門分公司用“云﹢服務(wù)﹢終端”科技力量構(gòu)建起智能養(yǎng)老服務(wù)新模式，上門向偏遠(yuǎn)山區(qū)和農(nóng)村的獨(dú)孤老人推薦中國(guó)電信定制的智能云手環(huán)。該手環(huán)可對(duì)老年人的心率、血壓等生理狀態(tài)指標(biāo)進(jìn)行實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)。老年人的法定監(jiān)護(hù)人或受托監(jiān)護(hù)人通過(guò)數(shù)據(jù)平臺(tái)可實(shí)時(shí)了解其健康狀況，做到提前干預(yù)、實(shí)時(shí)關(guān)注、及時(shí)救治，使關(guān)愛(ài)無(wú)處不在。(陳婉婉 顧宇 劉東升)
關(guān)鍵詞： 適老化數(shù)字平臺(tái) 數(shù)字鴻溝 無(wú)障礙改造 智能手機(jī)
