購物從來都不只是下單那么簡單。所謂“下單一時爽，售后火葬場”，雖然618過去已經(jīng)近一個月，但這陣子爆出的售后問題卻讓消費者有點鬧心。
不僅618，任何時候的購物都存在著售后風險。據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況分析顯示，今年一季度全國消協(xié)組織受理的消費者投訴事件中，售后服務投訴占比最高，達到35.76%，從商品類別看，日用商品類、家用電子電器類、食品類位居前三。2021年全年，家用電子電器類則高居投訴數(shù)量榜首。可見，家電行業(yè)不規(guī)范的售后服務讓消費者深受其擾，而提供穩(wěn)定妥善的售后服務，是品牌對消費者最大的守護。
小家電售后服務幾多痛？
在家電的細分品類中，能夠提升生活品質的小家電銷量持續(xù)上漲，小家電售后問題也暴露出來。首先是山寨售后叢生，消費者網(wǎng)絡聯(lián)系到的售后機構有可能是“李鬼”，自身權益自然難以保障。不久前，有媒體刊登了一則售后詐騙新聞，家住北京的吳女士通過網(wǎng)絡平臺搜索某熱水器官方維修電話，維修完成后吳女士支付千余元費用，工作人員卻對開具發(fā)票一事推脫，心生懷疑的吳女士登錄該品牌官網(wǎng)查詢發(fā)現(xiàn)，她所撥打的電話并非官方聯(lián)系方式。更有甚者，工作人員后來表示并未對熱水器做任何維修，隨后將吳女士拉黑。在魚目混珠的家電售后市場，如此“山寨售后”給消費者造成直接經(jīng)濟損失，消費者權益更是無從談起。
同時，維修費用也是消費者的心頭大患。一些非正規(guī)維修機構為了多收費，利用消費者信息差“無壞假修、小壞大修”，有報道反映，一件300元入手的電暖氣，維修費卻需要150元，用戶索性直接將壞機丟掉。高收費還來自較高的配件價格，由于現(xiàn)代生活中小家電集成程度較高，主板等關鍵部件損壞后，用戶往往需要為此掏數(shù)百元的維修費，費用幾乎超過產(chǎn)品本身價格的一半。
維修網(wǎng)點少、路途遠同樣給消費者造成困擾。小家電維修不上門是業(yè)內不成文的規(guī)定，消費者只能送修，這意味著可能要經(jīng)過一番跋涉。家住北京通州區(qū)的王先生為了修好一部某品牌錄音機，詢問發(fā)現(xiàn)全北京僅有一處維修點，位于海淀區(qū)，即使錯開交通高峰期，也有50多分鐘的車程，坐公交更是長達2個多小時，遠程跋涉讓許多像王先生這樣的消費者無奈選擇了放棄。
但是，讓消費者放棄維修并不是小家電行業(yè)破解售后服務困局的最優(yōu)解，相反，不夠成熟的售后服務直接影響著用戶體驗，成為品牌壯大路上的“隱形殺手”。
小狗吸塵器“中央維修”填平售后之“坑”
為了徹底改善小家電售后服務體驗，國內吸塵器領先品牌小狗吸塵器積極探索，于2014年推出顛覆行業(yè)的售后服務模式——“中央維修”。該模式全程圍繞用戶體驗，以中央倉為維修中心，依托第三方物流網(wǎng)絡實現(xiàn)送修-寄回雙向郵寄，快遞員上門收取待修產(chǎn)品、小狗官方將修好的產(chǎn)品二次快遞給用戶。
小狗吸塵器對小家電售后服務模式的顛覆主要體現(xiàn)在其提出的“中央維修”三項承諾上，即全程免費、免責、用戶至上。“大中心化”是中央維修的顯著特征，它改變了中國幾十年來在全國設立維修網(wǎng)點的傳統(tǒng)，以一個中央倉通過物流網(wǎng)絡將售后服務覆蓋到全國各地，這使所有待修產(chǎn)品統(tǒng)一流向小狗吸塵器維修總部，技術、工序、設備、零部件等全部由品牌集中管理，具有統(tǒng)一的價格標準和質量標準，有效規(guī)避了第三方維修機構帶來的欺詐等不確定性，小狗吸塵器親自守護消費者權益。
全程免費、免責破解了消費者的費用焦慮。保修期內，維修全程所產(chǎn)生的費用均由小狗吸塵器承擔，如零部件費、雙向快遞費、人工維修費、整機檢測費，從根本上杜絕用戶維修費用顧慮，更是將傳統(tǒng)維修網(wǎng)點不合規(guī)收費亂象終止于此。同時，保修期內無論是產(chǎn)品自身原因損壞，還是用戶損壞，均無條件享受中央維修服務，這一免責承諾讓小狗吸塵器的用戶倍感安心。
通過物流網(wǎng)絡傳遞的服務彰顯品牌溫度。用戶只需在官網(wǎng)或電話報修，即可在家中靜待快遞員上門取貨。吸塵器維修完成后，小狗將把產(chǎn)品重新寄回用戶手中，消費者足不出戶即可完成整個售后服務流程，完全避免了長途奔波的麻煩，省時更省力。
正是因為真正解決了用戶售后服務的真實痛點，中央維修深受小狗吸塵器用戶好評，也成為小狗吸塵器的堅強后盾，使其多年來穩(wěn)居國產(chǎn)清潔電器第一陣營。在消費者權益意識日漸強烈的今天，品牌的金字招牌一半來自產(chǎn)品品質，另一半則來自售后服務品質。小狗吸塵器中央維修售后服務折射了品牌以用戶為中心的服務理念，真誠專業(yè)的服務必將為其開辟更廣闊的天地。
免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。
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