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近日，中國電信廣東汕尾分公司在全市電信系統深入開展服務質量提升專項監(jiān)督，積極踐行“人民郵電為人民”的初心使命，深化以客戶為中心的理念，持續(xù)提升全員服務意識，推動進一步優(yōu)化營銷服務流程，防范系統性服務風險。
據了解，該專項監(jiān)督堅持以問題為導向，聚焦服務工作中的突出問題和典型案例，由點及面、深挖根因，糾治在業(yè)績觀念、服務理念、責任意識和制度流程等方面存在的問題，督促各級職能部門加強問題根源治理，集中精力解決客戶服務工作中的政策性、系統性、普遍性問題，促進各級干部員工轉變作風，以高質量服務支撐企業(yè)高質量發(fā)展。
一是推動主體責任落地落實。公司黨委主動履行領導職責，推動各級黨組織負責人對服務質量提升工作進行全面指導，同題共答、同向發(fā)力，嚴格對照工作要求和部署，切實增強緊迫感和責任感，及時出臺針對性強的具體舉措。同時分管領導嚴格落實“一崗雙責”，全面壓實專項監(jiān)督自查整治的主體責任，落實“首問責任制”，進一步強化責任擔當。
二是推動重點問題解決。汕尾市縣兩級電信專業(yè)部門根據監(jiān)督的主要內容和有關規(guī)定要求，組織專業(yè)條線全方位開展自查自糾，尤其是針對客戶服務突出問題建立工作臺賬，發(fā)現問題立行立改。建立健全檢查督查機制，將服務質量提升舉措納入企業(yè)季度健康運營綜合檢查機制檢查范圍，關注和掌握客戶服務突出問題并分類施策進行根源治理。
三是狠抓大監(jiān)督派單落實。針對客戶服務各類問題，及時下發(fā)大監(jiān)督派單，明確督辦事項、督辦要求以及整改過程管控和問責考核要求，嚴格抓好各項服務質量提升任務落實，切實推動服務質量持續(xù)得到提升。
四是建立健全長效機制。推動完善“發(fā)現服務問題—解決服務問題—問題解決評價—服務問題升級督辦”的長效機制，經常性研究提升服務工作的難點熱點問題，及時開展階段性總結、及時對標對表，通過一線調研、直接訪談客戶、“四不兩直”、交叉檢查等方式，全面檢視評估制度的執(zhí)行情況及確定優(yōu)化方向，切實解決客戶及服務一線的問題。公司紀委集約力量組建督導檢查組，加大監(jiān)督力度，重點對相關職能部門以及客戶服務管控專班責任落實情況加強監(jiān)督檢查，及時掌握相關規(guī)范執(zhí)行落地及問題解決情況，建立服務提升長效機制，加強閉環(huán)管理、不斷改進完善。
五是堅持糾樹并舉用好問責利器。汕尾市縣兩級分公司紀委抓住服務工作中的典型問題，推動所在黨組織嚴肅處理，特別是對客戶服務及投申訴問題不重視、不負責任導致嚴重后果的，尤其是涉及嚴重損害客戶權益的服務紅線問題加重處理，嚴肅追責問責，以身邊事教育身邊人，有效強化警示教育。同時推動加強正面引導，表彰先進典型，樹立良好風尚。
六是改進工作作風務求監(jiān)督實效。汕尾市縣兩級分公司紀委與本單位專業(yè)部門經常性協商配合，加強信息共享聯動，聚焦責任有沒有落實、措施有沒有穿透、問題有沒有解決、作風有沒有改進、機制有沒有完善等方面共同分析研判，切實有效提升客戶服務感知。同時緊盯關鍵環(huán)節(jié)、加強督促提醒，對監(jiān)督過程中發(fā)現的重點問題和作風問題，通過專項約談、監(jiān)督建議書、工作通報等方式，推動主責部門舉一反三，加快業(yè)務管理、服務流程、產品體驗的持續(xù)優(yōu)化，堅決糾治問題查擺不認真、走過場，落實整改不到位、不閉環(huán)等問題。
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