平時(shí)聽(tīng)音樂(lè)、看視頻、玩游戲，假如沒(méi)有開(kāi)會(huì)員，總是差點(diǎn)意思。因?yàn)槟銜?huì)遇到“試聽(tīng)1分鐘”、“無(wú)限長(zhǎng)長(zhǎng)長(zhǎng)廣告”“打怪總是打不贏”等等狀況。
會(huì)員買(mǎi)就買(mǎi)了，但其中不少是“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”，有時(shí)候時(shí)間長(zhǎng)了就忘了，也有的“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”隱藏得太深“被動(dòng)”就繳了費(fèi)。即使卸載了App，這些“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”也不會(huì)被關(guān)掉，還會(huì)繼續(xù)扣錢(qián)。
11月16日，人民網(wǎng)(603000,股吧)就此發(fā)表評(píng)論文章稱(chēng)，那些不把心思放在正道上、反而琢磨算計(jì)用戶(hù)的App，注定走不遠(yuǎn)。
消費(fèi)維權(quán)部門(mén)已經(jīng)開(kāi)始為消費(fèi)者撐腰。近日，浙江省消保委約談了多家音視頻網(wǎng)站負(fù)責(zé)人，其中就提到了“取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)操作繁”等問(wèn)題，有視頻網(wǎng)站已率先做出實(shí)質(zhì)性整改。
多款A(yù)pp在“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”
據(jù)上游新聞報(bào)道，最近，重慶市民26歲的小佳（化名）一查自己的手機(jī)錢(qián)包，才發(fā)現(xiàn)多個(gè)App正在“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”。而其中有的APP早就停用甚至卸載了……這一切，都源于小佳當(dāng)初在開(kāi)通會(huì)員時(shí)忘記將“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”停用。
小佳表示，自己打算在“雙十一”血拼一波，因此，就清算起自己的微信和支付寶賬單，想做好計(jì)劃開(kāi)支。她發(fā)現(xiàn)，自己的微信和支付寶里，有多筆“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”的扣款。
她仔細(xì)一回憶，這當(dāng)中有視頻會(huì)員、網(wǎng)盤(pán)會(huì)員、修圖軟件會(huì)員、音樂(lè)軟件會(huì)員、論壇會(huì)員等。小佳說(shuō)：“現(xiàn)在開(kāi)會(huì)員的時(shí)候，都會(huì)有提示，如果選擇“連續(xù)包月”，就可以享受最低折扣。所以我在開(kāi)通的時(shí)候肯定選便宜的，沒(méi)想到后來(lái)就忘了關(guān)。”
小佳說(shuō)，這些“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”的APP中，有的自己仍在享受會(huì)員服務(wù)，有的早就沒(méi)用甚至卸載了。
比如某視頻會(huì)員，這是此前自己追某個(gè)綜藝時(shí)開(kāi)通的，當(dāng)時(shí)想著綜藝結(jié)束就立即關(guān)閉。但后來(lái)自己直接將軟件卸載了，卻沒(méi)想到“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”仍在繼續(xù)中，“29元一個(gè)月的扣著，可我都卸載了兩個(gè)月呀。”
小佳統(tǒng)計(jì)，自己沒(méi)用、卸載的APP里，仍在“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”會(huì)員的軟件，已累積扣費(fèi)達(dá)近200元。其中，最久的是一個(gè)論壇會(huì)員，自己開(kāi)于今年4月，每月會(huì)員費(fèi)是12元，一直扣到10月底才關(guān)停。
自動(dòng)續(xù)費(fèi)“套路”并不新鮮，早在2018年，新華社就曾報(bào)道，有濟(jì)南市民稱(chēng)，雖然一個(gè)月會(huì)員也就10幾元錢(qián)，但她對(duì)何時(shí)同意開(kāi)通自動(dòng)續(xù)費(fèi)這個(gè)服務(wù)，完全沒(méi)有印象。“就開(kāi)了一個(gè)月會(huì)員，結(jié)果下個(gè)月被扣了錢(qián)，打電話(huà)咨詢(xún)客服才知道是自動(dòng)續(xù)費(fèi)。”
山東威海市民郭先生也分享了自己的經(jīng)歷。他此前在某款視頻App上開(kāi)通會(huì)員時(shí)選擇了系統(tǒng)默認(rèn)的選項(xiàng)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)自己購(gòu)買(mǎi)的是自動(dòng)續(xù)費(fèi)套餐。
其實(shí)，不少消費(fèi)者都曾遇到類(lèi)似的“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”問(wèn)題，在大多數(shù)常用軟件中，付費(fèi)頁(yè)面均有選擇自動(dòng)續(xù)費(fèi)連續(xù)包月選項(xiàng)和單獨(dú)包月選項(xiàng)，但在一些App會(huì)員充值界面，系統(tǒng)默認(rèn)選擇的是連續(xù)包月套餐，而在套餐下方寫(xiě)著一行字號(hào)較小、字體顏色偏淡的話(huà)：“首月到期后，則會(huì)自動(dòng)續(xù)費(fèi)”。如果不仔細(xì)看，很難注意到。
也有一些App標(biāo)注充值價(jià)格中，“連續(xù)包月”優(yōu)惠折扣較大，比起單獨(dú)包月、季度包月的價(jià)格，勾選“連續(xù)包月”或者“到期自動(dòng)續(xù)費(fèi)”選項(xiàng)，價(jià)格往往最低最優(yōu)惠。
上述人民網(wǎng)評(píng)論稱(chēng)，“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”不會(huì)提醒用戶(hù)，單次扣費(fèi)金額不大，消費(fèi)者不易察覺(jué)，細(xì)水長(zhǎng)流。如此靜悄悄地“粘性收費(fèi)”，還不一定要為用戶(hù)提供服務(wù)，即便用戶(hù)哪天“如夢(mèng)方醒”，多半只能吃“啞巴虧”。在App經(jīng)營(yíng)者看來(lái)，“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”已經(jīng)經(jīng)過(guò)用戶(hù)“同意”，無(wú)論是沒(méi)注意，還是忘了關(guān)，似乎都是“用戶(hù)責(zé)任”。不少App的如意算盤(pán)打得很響，這個(gè)鍋甩得實(shí)在太“溜”。
“對(duì)App經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，吸引用戶(hù)付費(fèi)是常見(jiàn)的盈利方式。但是，付費(fèi)必須是基于為用戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，通過(guò)具有高附加值的內(nèi)容滿(mǎn)足用戶(hù)需求，利用更新的技術(shù)手段給用戶(hù)帶來(lái)更好的使用體驗(yàn)，如此提高用戶(hù)粘性才是良性的，也是真正可持續(xù)的。同時(shí)，相關(guān)收費(fèi)必須公開(kāi)透明，讓用戶(hù)擁有選擇權(quán)。那些不把心思放在正道上、反而琢磨算計(jì)用戶(hù)的App，注定走不遠(yuǎn)。”上述評(píng)論表示。
部分視頻網(wǎng)站提交整改報(bào)告
值得注意的是，消費(fèi)維權(quán)部門(mén)已經(jīng)開(kāi)始為消費(fèi)者撐腰。
就在11月5日，浙江省消保委就會(huì)員服務(wù)問(wèn)題再度約談愛(ài)奇藝、優(yōu)酷、騰訊視頻、搜狐視頻、PPTV、芒果TV、樂(lè)視、喜馬拉雅、蜻蜓FM九大視頻、音頻網(wǎng)站相關(guān)負(fù)責(zé)人。
去年3月，浙江省消保委約談上述平臺(tái)，提出7項(xiàng)整改要求。時(shí)間過(guò)去一年半，各平臺(tái)整改情況如何？今年10月，省消保委組織消費(fèi)維權(quán)義工對(duì)各平臺(tái)開(kāi)展“回頭看”消費(fèi)體驗(yàn)。體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，省消保委去年提出的7項(xiàng)整改要求，2家音頻網(wǎng)站均整改到位，7家視頻網(wǎng)站全部整改到位的有3項(xiàng)，分別是設(shè)置自動(dòng)續(xù)費(fèi)勾選項(xiàng)、自動(dòng)續(xù)費(fèi)事前提醒告知、不再使用“開(kāi)通會(huì)員免廣告”等絕對(duì)宣傳用語(yǔ)。
來(lái)源：浙江省消保委
沒(méi)有整改徹底的問(wèn)題有：
會(huì)員廣告特權(quán)事前事后告知不充分、取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)操作繁、會(huì)員觀看部分影視劇要另外花錢(qián)，觀影時(shí)間有限制、不能按影片價(jià)格充值，充值金額固定。
今年新增的問(wèn)題是：
成為會(huì)員后，還有廣告，容易誤點(diǎn)且難以退出。愛(ài)奇藝、優(yōu)酷、騰訊視頻、搜狐、PPTV五家平臺(tái)開(kāi)通會(huì)員后，依然可以看到五花八門(mén)的廣告，比如前情提要廣告、暫停頁(yè)面廣告，片尾廣告、彈窗廣告、跑馬燈廣告等。一些廣告頁(yè)面極易誤點(diǎn)，跳轉(zhuǎn)至廣告頁(yè)面后，返回鍵設(shè)置較小，極難發(fā)現(xiàn)。
浙江省消保委副主任兼秘書(shū)長(zhǎng)崔礪金表示，這次約談會(huì)向各平臺(tái)傳遞一個(gè)鮮明的信號(hào)，就是省消保委將持續(xù)不斷地對(duì)各網(wǎng)站會(huì)員服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。同時(shí)明確三種態(tài)度：對(duì)于各平臺(tái)已經(jīng)整改到位的，省消保委予以認(rèn)可和肯定；對(duì)于“猶抱琵琶半遮面”式的整改表示堅(jiān)決反對(duì)。各平臺(tái)必須尊重消費(fèi)者的選擇權(quán)和知情權(quán)，不能以外部因素為借口，務(wù)必徹底整改；對(duì)于今年發(fā)現(xiàn)的新問(wèn)題，省消保委要求各平臺(tái)必須嚴(yán)肅對(duì)待，抓緊整改。7家視頻網(wǎng)站要在五個(gè)工作日內(nèi)（即11月12日前），向省消保委提交書(shū)面整改報(bào)告。
來(lái)源：浙江省消保委
11月12日，愛(ài)奇藝、優(yōu)酷、騰訊視頻、搜狐視頻、PPTV、芒果TV、樂(lè)視已按期向浙江省消保委提交整改報(bào)告，就11月5日浙江省消保委約談會(huì)中提到的5項(xiàng)會(huì)員服務(wù)問(wèn)題，7家視頻網(wǎng)站均逐條予以回復(fù)，拿出對(duì)應(yīng)整改舉措。
其中，“蘋(píng)果系統(tǒng)會(huì)員取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)操作繁瑣”問(wèn)題，7家視頻網(wǎng)站都有出現(xiàn)，但騰訊視頻率先做出實(shí)質(zhì)性整改。騰訊視頻整改報(bào)告中提出：蘋(píng)果用戶(hù)會(huì)員取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)操作繁瑣問(wèn)題已反饋蘋(píng)果公司，蘋(píng)果公司答應(yīng)將于今年12月完成優(yōu)化，支持用戶(hù)直接在騰訊視頻里關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)，無(wú)需再跳轉(zhuǎn)至蘋(píng)果界面關(guān)閉。愛(ài)奇藝、優(yōu)酷、PPTV、樂(lè)視在整改報(bào)告中提出：這是蘋(píng)果公司的規(guī)則要求，平臺(tái)將積極與蘋(píng)果公司溝通，爭(zhēng)取優(yōu)化路徑。搜狐視頻在整改報(bào)告中提出：由于iOS系統(tǒng)的特殊性，此流程搜狐視頻無(wú)法變更或修改。芒果TV在整改報(bào)告沒(méi)有提到蘋(píng)果用戶(hù)如何優(yōu)化自動(dòng)續(xù)費(fèi)操作。
PS：如何自查和取消“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”？
支付寶：打開(kāi)支付寶，點(diǎn)擊【我的】—【設(shè)置】—【支付設(shè)置】—【自動(dòng)扣款】，檢查和選擇要關(guān)閉的扣款項(xiàng)目。
微信：打開(kāi)微信，點(diǎn)擊【我的】—【支付】 — 右上角的【···】—【自動(dòng)扣款】，檢查和選擇要關(guān)閉的扣款項(xiàng)目。
編輯|盧祥勇杜恒峰
校對(duì)|孫志成
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