作 者丨蔡姝越 吳立洋

編 輯丨李潤澤子

圖 源丨圖蟲

近日，21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道收到爆料稱，一名用戶在攜程APP購買由上海至南京的車票時(shí)，使用了應(yīng)用內(nèi)提供的“余票監(jiān)控通道”和“候補(bǔ)購票通道”的雙通道搶票服務(wù)，并支付了“余票監(jiān)控渠道”價(jià)值20元、30元的“高速”、“光速”搶票加速包。但在通過中國鐵路12306官方提供的免費(fèi)“候補(bǔ)購票通道”購得車票后，平臺(tái)內(nèi)的“余票監(jiān)控通道”仍收取了該用戶使用加速包的50元費(fèi)用。

該用戶認(rèn)為，其在攜程上購得的車票，實(shí)際上是通過12306的候補(bǔ)機(jī)制獲取的，在這一情況下，APP的“余票監(jiān)控渠道”并沒有發(fā)揮應(yīng)有功效，因此不應(yīng)收取50元加速包費(fèi)用。在聯(lián)系平臺(tái)退款無果后，該乘客已向上海市長寧區(qū)法院遞交了對攜程的起訴狀，要求攜程退還“加速包”搶票費(fèi)用50元，并支付賠償金500元。

據(jù)12306官網(wǎng)及中國鐵路相關(guān)負(fù)責(zé)人對候補(bǔ)購票系統(tǒng)的說明，官方候補(bǔ)為余票發(fā)放優(yōu)先供應(yīng)的買票渠道，發(fā)票順序按訂單時(shí)間先后排列，在滿足候補(bǔ)訂單需求后，剩余車票才會(huì)向其他自行或通過第三方軟件購票的乘客開放，消費(fèi)者使用“加速包”并不能擁有優(yōu)先購票權(quán)。

對此，攜程方回應(yīng)21記者稱，APP內(nèi)“加速包”搶票服務(wù)是根據(jù)用戶的需求和喜好設(shè)計(jì)，在保障了消費(fèi)者合法權(quán)利的前提下提供的收費(fèi)服務(wù)。平臺(tái)為用戶提供多種多樣的服務(wù)方式和價(jià)格定位的選擇，同時(shí)，平臺(tái)也提供不收費(fèi)的12306候補(bǔ)通道，根據(jù)用戶不同的需求，提供其選購的產(chǎn)品或服務(wù)相對應(yīng)速度的搶票服務(wù)，由于投入技術(shù)、人力成本以及用戶需求的不同，其選購的產(chǎn)品或服務(wù)對應(yīng)的價(jià)格有所區(qū)別。

用戶是否應(yīng)為“無效搶票”付費(fèi)？

正值春運(yùn)，大多數(shù)用戶都會(huì)選擇線上購票的方式購買返鄉(xiāng)火車票。而目前有兩種主流的線上購票平臺(tái)可供消費(fèi)者選擇，一是鐵路部門的官方手機(jī)購票APP——“鐵路12306”，二是飛豬旅行、去哪兒旅行、攜程旅行、同程旅行、智行火車票等綜合在線旅行平臺(tái)（OTA）提供第三方購票服務(wù)。

而大部分第三方APP會(huì)在余票不足的情況下為用戶提供搶票加速服務(wù)。如攜程中提供的搶票“助力包”、同程中提供的“云通道搶票”、智行提供的“VIP專屬通道”等，若要在購票過程中開通以上服務(wù)，用戶需向平臺(tái)支付一定的“提速”費(fèi)用。

近日，坐標(biāo)江蘇的黎女士選擇便選擇在攜程APP上購買搶票“助力包”服務(wù)。黎女士告訴21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者，在購買上海站至南京南站區(qū)間車票的過程中，由于余票不足，她便選擇了APP內(nèi)提供的“雙通道搶票”服務(wù)。隨后，黎女士先后花費(fèi)了50元購買APP內(nèi)提供的搶票服務(wù)，將搶票速度升級至“光速搶票”。

攜程APP內(nèi)關(guān)于“光速搶票”的說明中指出，開啟“光速搶票”服務(wù)后，將贈(zèng)送25個(gè)搶票“助力包”，同時(shí)享受500M光速網(wǎng)絡(luò)通道；此外，若有任何原因?qū)е聯(lián)屍笔。瑪y程都將全額退款搶票費(fèi)用。

在等待出票的過程中，黎女士先收到了一則短信，提示“鐵路12306訂單兌現(xiàn)成功”，隨后她查看12306APP，發(fā)現(xiàn)APP內(nèi)已經(jīng)生成了相應(yīng)的訂單。但與此同時(shí)，攜程APP內(nèi)仍顯示搶票進(jìn)行中。過了約5分鐘后，攜程APP內(nèi)顯示“搶票成功”。

基于以上現(xiàn)象，黎女士認(rèn)為，在攜程上進(jìn)行的搶票操作，實(shí)際上是通過12306的候補(bǔ)機(jī)制實(shí)現(xiàn)的，而在12306APP內(nèi)，向用戶提供的候補(bǔ)通道不需收取額外費(fèi)用。在這一情況下，攜程內(nèi)的“雙通道搶票”機(jī)制僅是讓她成功獲取了12306所提供的候補(bǔ)名額，并沒有發(fā)揮攜程“光速搶票”的加速功效，因此不應(yīng)收取她50元的搶票費(fèi)用。黎女士隨即在APP內(nèi)詢問在線客服，是否可以退還50元搶票費(fèi)，也得到了客服“無法退訂助力包”的答復(fù)。

圖說：攜程內(nèi)無法退訂搶票助力包

就這一事件，黎女士向上海市長寧區(qū)法院遞交了對攜程的起訴狀，主要訴求為兩點(diǎn)：一是判令認(rèn)定攜程APP火車票“加速包”搶票功能，構(gòu)成欺詐消費(fèi)者行為；二是判令攜程退一賠三，退還“加速包”搶票費(fèi)用50元，并支付賠償金500元，共計(jì)550元。

該案代理律師朱駿超向21記者表示，攜程APP在黎女士下單時(shí)默認(rèn)采用“余票監(jiān)控通道”和“候補(bǔ)購票通道”雙通道搶票方式，同時(shí)在下單界面采用“高速搶票預(yù)估成功率較高”“尊享500M光速網(wǎng)絡(luò)通道”“78%用戶選擇”等詞匯，導(dǎo)致黎女士認(rèn)為只有購買加速服務(wù)才能提高搶票成功率。

截至發(fā)稿前，攜程方對此回應(yīng)21記者稱，平臺(tái)通過向用戶提供互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)，協(xié)助用戶關(guān)注余票信息，對有余票的車次，為用戶提供代購服務(wù)；對無余票的車次，也為方便用戶出行提供了多種出行解決方案，搶票服務(wù)只是其中之一。而搶票是基于用戶需求產(chǎn)生的一種市場行為，是一種利用信息服務(wù)協(xié)助的正常購票，平臺(tái)亦對該信息服務(wù)亦投入了大量的技術(shù)、人力和物力成本。

攜程方進(jìn)一步指出，該服務(wù)本質(zhì)上和升級電腦軟硬件、提高網(wǎng)絡(luò)帶寬、用戶個(gè)人增加對票務(wù)的關(guān)注度等投入是同樣的屬性，效果主要是幫助用戶在其需要的時(shí)候，委托平臺(tái)幫助其以選購的產(chǎn)品或服務(wù)相對應(yīng)的速度來檢索車次相關(guān)的互聯(lián)網(wǎng)信息。

候補(bǔ)機(jī)制下?lián)屍薄凹铀佟笔欠裼行В?/strong>

圍繞著第三方購票APP提供的搶票加速服務(wù)是否有效的爭議始終不斷，但12306官方也針對自身的候補(bǔ)機(jī)制和第三方APP的運(yùn)營機(jī)制做出了說明。

21記者查閱12306官網(wǎng)后發(fā)現(xiàn)，為了確保用戶的真實(shí)性，防止出現(xiàn)冒用他人身份信息注冊用戶進(jìn)行囤票的行為，12306在申請候補(bǔ)購票前，加入了用戶人證一致性核驗(yàn)的過程，已通過人證一致性核驗(yàn)的用戶可自動(dòng)獲得候補(bǔ)購票的服務(wù)。

春節(jié)期間，購票需求旺盛，乘客未在第一時(shí)間購得所需車票的情況下，應(yīng)如何進(jìn)行候補(bǔ)購票？

據(jù)12306APP候補(bǔ)購票頁面顯示，候補(bǔ)功能開車前2小時(shí)都可以辦理，每個(gè)訂單可以添加10個(gè)需求，每個(gè)用戶可以添加2個(gè)待兌訂單，成功率則取決于所購車票日期、車次、席別。

當(dāng)乘客希望購買的指定日期或席別的車票沒有余票時(shí)，用戶訂單會(huì)進(jìn)入候補(bǔ)排隊(duì)隊(duì)列，有余票放出時(shí)，系統(tǒng)根據(jù)用戶提交的訂票需求兌現(xiàn)候補(bǔ)車票，原則上按照訂單生效的時(shí)間順序進(jìn)行。

換言之，當(dāng)有新的余票出現(xiàn)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)優(yōu)先提供給在候補(bǔ)隊(duì)列中的乘客，發(fā)票順序按候補(bǔ)訂單時(shí)間先后排列，在滿足候補(bǔ)購票需求后，剩余車票才會(huì)開放給其他乘客購買，而大部分第三方購票APP提供的不斷刷新12306官網(wǎng)余票信息實(shí)現(xiàn)的搶票功能，所能夠“搶”到的也是這部分車票。

因此在實(shí)際購票過程中，采用12306的官方候補(bǔ)渠道的訂單都是余票供給最先保證的需求，各類第三方APP都需待系統(tǒng)滿足候補(bǔ)需求后才可搶票。早在2019年1月，中國鐵路總公司就曾表示，第三方軟件的相關(guān)機(jī)器特征已經(jīng)被識(shí)別并被實(shí)施限制措施，即使用戶花錢購買了加速服務(wù)，購票的成功率也絕不會(huì)像各個(gè)搶票軟件顯示的一樣。為出行安全，最好不要通過第三方代購網(wǎng)站和手機(jī)客戶端購票。

今年1月，廣鐵集團(tuán)客運(yùn)部票管所副所長黃錦波曾在接受媒體采訪時(shí)表示，第三方網(wǎng)站設(shè)計(jì)和提供的“加速包”并非鐵路12306的官方功能，并不能保證給用戶提供車票，消費(fèi)者使用“加速包”并不能擁有優(yōu)先的購票權(quán)，無論是哪個(gè)購票軟件，最終都要到12306的售票系統(tǒng)進(jìn)行“排隊(duì)”購票。

本期編輯 王婷婷 實(shí)習(xí)生 張可

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