導讀：天貓菜鳥補齊短板，發力大件家居物流。
(資料圖片)
“急招自營家具送裝師傅，平均月收入2至4萬元。”
雙十一前夕，一則來自菜鳥家裝物流部的招聘啟事，引起了行業熱議。高于行業平均收入的薪資極具吸引力，據媒體報道，招聘發出后吸引了大量報名者，當天就有超千人通過電話報名。
而一些細心的消費者發現，在天貓下單購買的裝飾畫多了一個選擇，即除了送貨上門之外還負責安裝。
10月27日，這一謎題揭曉，天貓與菜鳥宣布：未來3年，消費者在天貓購買衣柜、床、洗衣機等大件電器家裝商品，將實現100%“一次上門、免費送裝”。
這一舉動直接攻入京東物流的腹地。過去多年來，家裝物流行業一直被“送裝分離”困擾，眼下的菜鳥目的是將送、裝這兩個環節打通，解決行業堵點。
“從過去主要是消化雙十一快遞峰值規模，轉變為真正為商家和消費者提供有品質的物流服務。”菜鳥CEO萬霖談及雙十一物流準備情況。他說，今年雙十一物流首項品質服務就是送貨上門。菜鳥對80%的預售商品都會做前置處理，確保發貨的及時性和收貨體驗。
目前，菜鳥家裝業務已經覆蓋了全國300多個城市。根據中國建筑(601668)裝飾協會統計，2021年家裝行業的市場規模約2.85萬億元，年增速約為18.89%，仍然是一片藍海。阿里巴巴淘寶天貓產業發展及運營中心總裁楊光介紹稱，目前有超過5萬億規模的大件商品市場，從淘寶和天貓的數據來看，大件領域中有超過1700個品類。然而增長的市場規模下，家居破損率高、時效性差、售后繁瑣復雜等問題也愈發凸顯。
加大送裝一體的覆蓋，意味著電商平臺的競爭，將從淺顯的價格、補貼，從而提升至品質、體驗層面。從這一角度來說，與京東物流相比，天貓在售后、物流的短板已經漸漸補齊。
家裝物流的最大痛點
此前，中國消費者協會公布的一組調查結果顯示，家用電子電器類投訴量以10.8萬件位居投訴量榜首位，同時，在該類投訴中，涉及售后服務方面的投訴量高于質量類投訴。
天貓商家源氏木語的創始人張群峰對此也有深刻感受，他認為，發展的根本是產品和服務，而服務中最為核心的就是送裝和交付。
“我們是淘寶上出來的品牌，在全國是沒有任何送裝能力的。”張群峰表示，“一開始天貓要求我們送到城市、送到樓下，2016年就要求送到家里，這個對我們來講是很困難的。”
張群峰回憶起剛開始做送裝時的場景：聯系五六個送裝師傅，可能只有一個人答應送貨；再聯系五六個送裝師傅，最后只留下來一個人可以送貨上門。
靠單個的師傅也帶來極大的不確定性，每個師傅水平參差不齊，水平差的師傅會帶給客戶不好的消費體驗。
趕到大促的時候，這個送裝體系彈性極小，“我們雙十一的銷量是平時3-4個月的銷量，但是送裝師傅一下子能力不能增加那么多，每次大促之后消費者催我們送貨的壓力很大。”張群峰表示，常常只能靠自己加班、靠親朋好友來幫忙。
“安裝和售后這里面的痛點非常多，品牌和商家也面臨著經營上的挑戰。首先，大量的成本會花在對用戶的履約和交付以及售后上。這是一個低頻次的市場，所以單個商家的成本是不可控的。第二，一個商家在中國很難有一張快遞網絡，去完成不同縱深的用戶交付，且服務質量很難把控。第三，當用戶產生投訴的時候，商家只能不斷找服務商或者第三方服務公司或者物流公司，鏈路管理難度也很大。”楊光對21世紀經濟報道記者陳述了天貓推出送裝一體的初衷，即建設中國最好的送裝網絡。
他進一步表示，天貓從3年前開始布局“一次上門，免費送裝”的服務，目前，這一服務已經覆蓋了全國300個城市。天貓希望再用3年時間，在中國2800多個縣實現電器家裝商品“一次上門，免費送裝”。
標準化是考驗
電器家裝商品包含家具、大家電、家庭裝修用品3個大行業在內的1700個細分品類，中國人最熟悉的“居家十大件”有衣柜、床、沙發、電視柜、餐桌椅、浴室柜、電視機、冰箱、空調、洗衣機。
對于大家電、家具、家居來說，不只末端，整個的配送過程都非常復雜，“從家具工廠出來到產地倉進行集貨、配載、裝車、干線運輸轉到支線，末端，預約上門，把舊家具帶走，整個流程和過程有十幾個環節，相比于普通的快遞來說，復雜度是非常高的。”萬霖表示。
因為環節繁瑣，且為非標品，破損率難以避免地提高，萬霖表示，行業破損率達5%。不僅如此，時效性也在層層周轉中難以保證。
而送貨只是大件家居物流的一半，現場進行安裝和調試才算完成了最后的交付。正如上文提到，“最后一公里”往往牽扯進服務與效率都難以保證的第三方服務商。
“今天在中國大件商品市場里面，是沒有一個服務和履約的標準的，很難對消費者有一個相對統一的承諾。”楊光表示。
也是因為參與者眾多，基本上很少有服務商全國覆蓋，整個過程由非常離散的服務商各端拼接而成，快遞行業通過電子面單全鏈路、多環節的數字化無法體現在大件家具的品類中。
“我們看到有完整的物流詳情的比例不超過10%，而在其他品類里面已經超過99%了。”萬霖表示。
大件物流需要標準化，對于大件家具成為新增量的淘寶天貓來說更是如此。據悉，天貓和菜鳥在三年前開始打磨布局，目前已經形成了一整張初具規模的網絡。
首先，菜鳥在佛山、贛州、潮州等主要家居產地建立自營集貨倉，建設有標準化流程；其次，建立70個主要城市干線直發網絡，中轉次數會降低1-2次，從而降低破損率。
在針對“最后一公里”的問題上，菜鳥與天貓形成末端網絡，建立了自營的送裝師傅隊伍，在提前預約、清潔防護、送貨上門、送裝一體、帶走包裝等方面實現了標準化的服務。據萬霖介紹，現在等級最高的師傅每月最高收入達到4萬。
這一套方案將整體物流及末端送裝服務進行了優化和集合性管理，整體數字化能力也得到提升。萬霖表示，各個環節形成數字化之后，整個物流詳情數字化水平達到了90%以上，菜鳥希望后續繼續做到100%。
現在為止，菜鳥提供大件DSR已經維持在4.95分，比大盤水平有一個明顯的提升。“我們一次送裝完成率達到98%，超過市場95%的平均水平。”萬霖表示。
大件物流的藍海
過去多年以來，大件物流也成為眾多電商平臺和物流公司的布局方向。
2018年，京東上線“京東服務+”，布局到家、到店、中央工廠三大服務場景，通過“送裝一體”構建競爭優勢；蘇寧易購(002024)也于去年6月推出“安心裝”服務，服務工程師上門提供送貨、安裝、拆舊等系列服務；不僅如此，德邦、順豐等快遞物流企業也在發力，提供家居送裝一站式服務。
此次天貓與菜鳥合作，無疑補齊了天貓在大件商品領域的服務短板。該平臺官方數據顯示，每年有2.67億消費者在天貓上購買電器家裝，今年前10個月，消費者在平臺共買走2400多萬張床、2200多萬套沙發、1800多萬件餐桌椅。
在萬霖看來，家裝物流還是一個藍海市場。“整個家裝行業交接環節很多，又是非標品，商品破損率在2倍以上，整個行業破損率是5%。它不是一個簡簡單單的送貨服務，它是一個真正的技術工作。”
楊光表示，物流圈內的各大玩家雖然都有涉足，但側重點不盡相同，目前還是處于發展的初期，機會很大，菜鳥目前暫時處于領先地位。
據萬霖介紹，過去三年，菜鳥在產地上進行了集中的自營產地倉的建設，以借此建設標準化流程從而降低破損，加快效率。此外，還建立了70個主要城市干線直發網絡，并形成末端安裝網絡。
打造一張從產地集貨、區域分撥、干線路由、末端服務履約一體化的家裝大件服務供應鏈網絡是天貓的目標。今年8月，在淘寶天貓家裝家居生態戰略峰會上，淘寶天貓家裝家居行業發布三大戰略——商品內容化、服務商品化和全域零售，旨在以消費者為中心，從交易本身向消費者決策和用戶體驗延伸，回歸消費者體驗。
淘寶天貓產業發展及運營中心家裝家居總經理恩重在會上透露，到2023財年底，淘寶天貓要實現5個產地集貨倉、11個區域分撥倉、58個自營送裝履約末端城市倉、1萬個自營安裝師傅、可實現300個城市送裝、日均履約2萬單的網絡規模效應。
（作者：董靜怡,陶力 編輯：林曦）
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