對(duì)于廣大“果粉”而言，購(gòu)買(mǎi)一部蘋(píng)果手機(jī)不算什么，他們更害怕的是使用過(guò)程中摔壞手機(jī)，因?yàn)檫@會(huì)面臨高昂的維修費(fèi)用。
而一直以來(lái)，蘋(píng)果的做法是給用戶推出Apple care+服務(wù)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)AC+)，業(yè)內(nèi)俗稱(chēng)意外險(xiǎn)。這個(gè)服務(wù)根據(jù)機(jī)型不同，售價(jià)也不同，比如iPhone13的意外險(xiǎn)價(jià)格為1198元(24個(gè)月)。而購(gòu)買(mǎi)了這項(xiàng)服務(wù)的用戶，手機(jī)屏幕或玻璃背板損壞后，可以花188元在蘋(píng)果官方維修點(diǎn)更換，對(duì)于其他無(wú)法維修的損壞，花628元可以直接換一部新手機(jī)。
如果沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)這項(xiàng)服務(wù)，正常的維修價(jià)格高達(dá)千元。據(jù)一位手機(jī)維修人士透露，以iPhone12為例，更換一塊官方屏幕的價(jià)格從1500元到2000多元不等。所以，給iPhone嬌貴的玻璃背板和易碎的屏幕上一份保險(xiǎn)，已經(jīng)是果粉們的常規(guī)操作。
但這項(xiàng)服務(wù)如今卻遭到不少消費(fèi)者的投訴和吐槽。在是否換機(jī)以及是否人為損壞的認(rèn)定上，處在主動(dòng)位置的蘋(píng)果一直沒(méi)有明確的標(biāo)準(zhǔn)。但蘋(píng)果也有自己的苦衷。
花1798元買(mǎi)手機(jī)意外險(xiǎn)，售后卻遭拒
近日，iPhone用戶小桉(化名)向《財(cái)經(jīng)天下》周刊反映，他的iPhone被壓壞卻無(wú)法享受售后服務(wù)的情況。
小桉透露，他于2020年11月花10099元在蘋(píng)果官網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)了一部iPhone 12 pro max。2021年1月25日，他又花了1798元購(gòu)買(mǎi)了Apple care+。“2021年9月底，手機(jī)在國(guó)道上被過(guò)往車(chē)輛輾壞。”小桉描述，手機(jī)被毀得面目全非，后蓋上甚至露出了充電線圈。
2021年11月1日，小桉將尚在AC+服務(wù)期限內(nèi)的iPhone送到南京的蘋(píng)果授權(quán)維修點(diǎn)百邦(他所在的常德區(qū)域無(wú)蘋(píng)果直營(yíng)售后點(diǎn))，對(duì)方稱(chēng)維修需要629元，同時(shí)給他一張取貨單，讓他回去等待。
兩個(gè)星期后，百邦維修點(diǎn)工作人員告訴小桉，手機(jī)返廠后，蘋(píng)果官方檢查之后拒保。蘋(píng)果官方的回復(fù)是：我們無(wú)法維修您的產(chǎn)品，因?yàn)樗嬖诖蠓秶奈锢頁(yè)p壞。根據(jù)工廠檢測(cè)，您的設(shè)備損壞不屬于AC+服務(wù)計(jì)劃的保障范圍。
此外，工作人員還告訴小桉，如果想要修理手機(jī)，需要花7000多元的維修費(fèi)用，否則不經(jīng)維修直接退回。“這價(jià)格快趕上買(mǎi)一部新手機(jī)了，”小桉驚訝地表示，“而且最讓我難以理解的是，蘋(píng)果憑什么拒保?依據(jù)是什么?”
對(duì)于小桉的追問(wèn)，維修點(diǎn)的工作人員只稱(chēng)是蘋(píng)果官方的決定，自己無(wú)法左右。后來(lái)小桉又向蘋(píng)果客服追打20多個(gè)電話，都未獲得令他滿意的拒保理由。
12月1日下午，《財(cái)經(jīng)天下》周刊也撥打了蘋(píng)果官方客服電話詢問(wèn)，對(duì)方表示，AC+手機(jī)維修流程一般是先去當(dāng)?shù)鼐€下蘋(píng)果維修或授權(quán)維修點(diǎn)詢問(wèn)，如果能就地維修，且有相應(yīng)配件，則就地解決，如果無(wú)法判定能否維修則確實(shí)要返廠進(jìn)行進(jìn)一步鑒定。
被問(wèn)到小桉的iPhone被拒保的原因時(shí)，該客服表示，“只有一種可能，設(shè)備經(jīng)過(guò)第三方拆過(guò)，或私自改裝過(guò)。”
但小桉否認(rèn)私自拆機(jī)的說(shuō)法：“蘋(píng)果反饋我的理由一直都是‘損壞太嚴(yán)重’，沒(méi)有提到改裝，客服也沒(méi)告訴我災(zāi)難性損壞不在保修范圍。”他堅(jiān)稱(chēng)自己沒(méi)有任何對(duì)手機(jī)的人為損害或改裝操作。
“手機(jī)是我坐在朋友電動(dòng)車(chē)騎車(chē)的時(shí)候掉的，夏天打完球褲子口袋比較淺，我直到到家才發(fā)現(xiàn)手機(jī)丟了，開(kāi)車(chē)回去找到后手機(jī)就成了那副樣子。”小桉說(shuō)，“我是希望蘋(píng)果能將拒絕維修的理由講清楚，或者官方有明確、透明、可信服的規(guī)定，來(lái)解釋說(shuō)明什么情況可以修，什么情況不能修”。
《財(cái)經(jīng)天下》周刊向蘋(píng)果客服及線下維修點(diǎn)索要AC+可維修范圍詳情時(shí)，得到的回復(fù)只是“蘋(píng)果官方?jīng)]有詳細(xì)說(shuō)明，一切以蘋(píng)果返廠后的說(shuō)法為準(zhǔn)。”
而蘋(píng)果公司在AC+的服務(wù)條款里寫(xiě)到：“受保障設(shè)備因意料之外或非故意的外部事件(例如 跌落或因接觸液體而損壞)引起的意外損壞而出現(xiàn)故障(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“ADH”)，在您支付下文所述服務(wù)費(fèi)的前提下， Apple將 (i) 使用全新部件或與全新部件具有相同性能和可靠性的翻新部件修復(fù)缺陷，或 (ii) 使用全新或與全新產(chǎn)品具有相同性能和可靠性的更換產(chǎn)品換回受保障設(shè)備。”
顯然，Apple對(duì)這項(xiàng)服務(wù)的范圍定義為非故意。然而，如何鑒定是否故意又是個(gè)說(shuō)不清道不明的東西。另外，到底是選擇維修，還是選擇直接給用戶換新，也是由蘋(píng)果說(shuō)了算，而且沒(méi)有明確標(biāo)準(zhǔn)。
蘋(píng)果的售后博弈，有人鉆維修政策的空子
蘋(píng)果的售后一直是果粉吐槽的重災(zāi)區(qū)。主要原因是貴，更換一個(gè)官方配件基本能買(mǎi)一臺(tái)普通的安卓手機(jī)。這也導(dǎo)致很多用戶在之前都選擇找第三方的維修點(diǎn)。
一位蘋(píng)果公司的長(zhǎng)期觀察人士對(duì)《財(cái)經(jīng)天下》周刊透露，蘋(píng)果的AC+服務(wù)很多年前就推出了，但當(dāng)時(shí)蘋(píng)果官方對(duì)第三方維修的管控沒(méi)有那么嚴(yán)格，很多消費(fèi)者在手機(jī)出現(xiàn)故障后選擇了第三方維修點(diǎn)，這也導(dǎo)致了前幾年AC+ 的關(guān)注度并沒(méi)有這么高。
但這幾年，蘋(píng)果通過(guò)技術(shù)手段，對(duì)電池和屏幕進(jìn)行加密，非官方的維修之后，手機(jī)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)彈窗提醒，讓消費(fèi)者不堪其擾。這也讓越來(lái)越多的消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)官方的AC+服務(wù)。
2020年，蘋(píng)果也放寬了AC+的保修規(guī)則，原本2年期僅有兩次意外損壞維修，現(xiàn)在變?yōu)榱嗣磕暝聝纱危瑑赡陼r(shí)間就有4次意外損壞維修的機(jī)會(huì)。
蘋(píng)果公司的客服對(duì)《財(cái)經(jīng)天下》周刊解釋?zhuān)O(píng)果推出這項(xiàng)服務(wù)本是為了保護(hù)消費(fèi)者。卻容易讓人鉆空子，有黑色產(chǎn)業(yè)鏈專(zhuān)門(mén)買(mǎi)來(lái)新機(jī)后，把里面的零部件更換，然后再用AC+服務(wù)套取換新。
“一些人會(huì)隨便找一臺(tái)跟iPhone外觀一模一樣的機(jī)器粉碎謀取暴利，蘋(píng)果方面辨認(rèn)不出來(lái)?yè)p壞原因以及該機(jī)器是否為原裝機(jī)器，就給了這些人可乘之機(jī)。因?yàn)榫S修換機(jī)只要628元，這與一部新機(jī)價(jià)格之間的差價(jià)，可想而知。”上述蘋(píng)果客服對(duì)《財(cái)經(jīng)天下》周刊說(shuō)。
除此之外，一位手機(jī)經(jīng)銷(xiāo)商透露，有部分用戶會(huì)選擇在AC+服務(wù)到期前故意砸壞手機(jī)，然后花628元向蘋(píng)果換一臺(tái)新機(jī)器。這相當(dāng)于用了兩年，又得到了一臺(tái)新手機(jī)。
上述觀察人士透露，蘋(píng)果這幾年明顯減少了換新機(jī)的機(jī)會(huì)，基本都是先修理或者更換器件，而不是直接給用戶一臺(tái)新機(jī)器。
此前，網(wǎng)上還有傳言稱(chēng)，蘋(píng)果在國(guó)外和國(guó)內(nèi)的AC+服務(wù)區(qū)別對(duì)待，國(guó)外可直接免費(fèi)換新機(jī)，國(guó)內(nèi)則只可維修不可換新。上述客服對(duì)這種說(shuō)法予以否認(rèn)，“如果一部iPhone不是簡(jiǎn)單地屏幕損壞，而是邊框被壓變形或是其它問(wèn)題，經(jīng)蘋(píng)果官方鑒定后，也可以花628去換一部新機(jī)，但是前提是不能災(zāi)難性損壞”。
不難發(fā)現(xiàn)，在這件事情上，蘋(píng)果公司依然掌握了主動(dòng)權(quán)。監(jiān)管部門(mén)已經(jīng)開(kāi)始給蘋(píng)果開(kāi)罰單。2021年7月，北京市東城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)蘋(píng)果公司作出罰款5萬(wàn)元的決定。原因是蘋(píng)果以不正當(dāng)理由拒絕履行承諾，侵犯了消費(fèi)者的利益。
2019年12月，有消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)iPhone11Pro，并且購(gòu)買(mǎi)了蘋(píng)果提供的Apple Care+服務(wù)。2020年11月份，消費(fèi)者按照蘋(píng)果給出的承諾要求年年煥新服務(wù)拒絕，蘋(píng)果給出的理由是消費(fèi)者曾享受過(guò)商務(wù)折扣。市場(chǎng)監(jiān)督局認(rèn)為蘋(píng)果未能提供有效證明，沒(méi)有明確告知消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)iPhone11Pro享受折扣會(huì)影響Apple Care+服務(wù)包含的年年煥新，該理由屬于不正當(dāng)理由。
