如今，開放式互聯網環境，再加上全球疫情對人們常態生活的沖擊，使得很多聯絡中心相關的行業出現了新的變化，傳統的人力服務模式正在進行脫胎換骨的改變，逐漸邁向精細化、智能化。AI無疑在這中間扮演著極其重要的角色。

人工坐席的相應場景正在不斷擴大發展，漸趨多元化。現在，市場上很多人工智能領域的頭部企業正在不斷解鎖高階能力，理解語義只屬于基本功，在這個基礎上，還要做到感知用戶情緒、成功完成多輪對話、達到真人發聲的效果，甚至可以通過對話，精準地描繪出用戶畫像，以便有針對性地優化后續的服務。。

當然，只有技術，卻不具備對場景的理解，或者缺乏人力協同的支持，智能客服及營銷就無法完全釋放潛能。技術應該是服務于業務，而不是凌駕于業務；同時，技術與人應該做到相輔相成，才可以真正為企業創造出非凡的價值。“人機協同”模式在經過充分的積累與沉淀之后，逐漸擺脫技術和應用上的青澀，已邁入高成熟度的階段，贏得諸多企業的信任及青睞。

說一件真實的例子

現在一部分聯絡中心，通過技術革新，已經初步打造了屬于自己的智能化系統，但是，仍有非常多的客服人員會在工作中被一些重復性的問題所束縛，浪費了很多的時間和精力。

某大型企業的聯絡中心也遇到了這一難題，因此與AI屆的“優等生”竹間智能科技進行合作，竹間智能科技依托自主研發的NLP、知識工程、機器學習和情感計算等技術，幫助該企業部署了Emoti Mate實時銷售與坐席助手，通過深度解析全渠道數據，從執行層、銷售或服務銷售層、運營管理層三個層面提供各類輔助工具，實現機器智能、人工智能與人類智慧的緊密協同。

全程知識助攻，提升服務效率

Emoti Mate實時銷售與坐席助手上線后，可以實時將用戶的語音轉為文本，然后在通過語義分析來識別用戶的意圖，最后自動給客服人員推送相關信息，這樣一來就免去了客服人員手動查詢的麻煩，也減少了用戶等待的時間，效率自然就提上去了。竹間智能科技的這款產品將人均單次服務通話時長控制在218秒左右，相比之前降低了24秒，按照日均上線90位坐席人員通話80次的數據來計算，每人每天可以多聽9通電話。

提高服務質量及客戶留存

竹間智能科技的Emoti Mate實時銷售與坐席助手可以通過識別客戶情緒，協助人工坐席人員及時進行安撫，讓每一位客戶都擁有更好的體驗，將服務水準維持在高水平線上。同時該系統還可以精準地提取客戶特征，為其繪制畫像，從而有針對性地調整服務質量。系統上線數月間，累積服務人工坐席人員近兩百萬次，客戶滿意率超99%，投訴率下降50%。

無懈可擊，掌控全局，降低投訴率

竹間智能科技的Emoti Mate實時銷售與坐席助手，除了能夠輔助人工坐席人員工作，還可以對其服務品質進行實時監控。如果發現違規現象，在發出警告的同時，還會同步給管理者界面上，方便在發現嚴重異常情況時候，管理者能夠及時介入。對于服務過程中產生的大量數據，Emoti Mate將進行多維度分析，挖掘其中有用的部分，幫助服務人員和管理者獲得洞察，改進工作。

總的來說，實時助手與人工坐席攜手，可以彼此取長補短，相輔相成。在未來，竹間智能科技將持續開拓“人機協同”的可能性，幫助企業突破智能化改革之路的重重困境。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據。

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